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 博域通訊智能客服呼叫中心系統(tǒng)BYAICC2.0詳細介紹
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深圳市博域信源通訊有限公司始創(chuàng)于2002年，擁有自主研發(fā)的、完整的、經(jīng)過1300+成功案例驗證的呼叫中心(聯(lián)絡中心/Call Center/CTI)產(chǎn)品線，包括電路交換(硬交換)版呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0以及IP軟交換版呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0等。
呼叫中心采用CTI技術在企業(yè)中建立的客戶服務中心；她是企業(yè)面向客戶的前臺。呼叫中心，是提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、微信、微博、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，圍繞企業(yè)客戶采用計算機通信集成技術建立起來的客戶服務中心。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
如今隨著社會信息化發(fā)展節(jié)奏的加快，越來越多的企業(yè)、公司如果僅靠傳統(tǒng)的人工客服，遠遠滿足不了大量客戶的咨詢工作。而大量咨詢中客戶訪問量大、訪問問題重復且集中這也是人工客服難以解決的。針對這一問題，很多公司選擇采用智能客服機器人來處理多數(shù)用戶提出的簡單、高重復問題，從而大大減少客服的人力成本。
目前，人工智能(AI)產(chǎn)品在市場上已經(jīng)是無處不在，無人不曉。自從人工智能進入呼叫中心系統(tǒng)領域，慢慢出現(xiàn)了智能客服、智能質(zhì)檢等相關人工智能方案。智能呼叫中心系統(tǒng)，已經(jīng)幫助不少企業(yè)節(jié)省了大量的人力勞動成本。
人工智能技術的普及與應用為呼叫中心服務提供了重要支撐，目前大部分的呼叫中心系統(tǒng)都已經(jīng)引入了智能化服務體系，人工服務不再是呼叫中心服務的唯一選擇，呼叫中心可以利用人工智能化系統(tǒng)。
智能客服呼叫中心系統(tǒng)支撐的客戶服務模式為自助+互助+人工幫助的模式，客服中心的人工將更多地專注于如何支撐并引導客戶自助及客戶之間互助解決問題，同時人工解決復雜的15%左右的服務請求。智能客服呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)相比，在接入方面，由單一語音接入轉變?yōu)槎喾N渠道接入；在服務運營方面，由話務運營轉變?yōu)閰f(xié)同運營；在質(zhì)量稽核方面，由人工抽檢轉變?yōu)橹悄鼙O(jiān)控，在系統(tǒng)使用人員結構方面，由語音座席轉變?yōu)槎嗝襟w座席和多媒體支撐、知識運營相結合的人員結構。
博域通訊智能客服呼叫中心系統(tǒng)BYAICC2.0基于先進的語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言理解（NLU）等技術，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務需求，系統(tǒng)將用戶的語音轉化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業(yè)務需求，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節(jié)點，實現(xiàn)“菜單扁平化”。系統(tǒng)支持語法識別、關鍵詞識別和自由說識別；支持語音打斷，可自動屏蔽背景噪音；支持MRCP協(xié)議，提供標準開發(fā)接口。客戶能夠利用領域智能語音導航來處理日益增長的信息咨詢、電話交易和服務需求，系統(tǒng)更可有效提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本。
博域通訊智能客服呼叫中心系統(tǒng)BYAICC2.0的主要功能
* 語音識別功能
語音識別，就是讓機器通過分析和理解把語音信號轉變?yōu)橄鄳奈谋净蛎畹募舛思夹g。語音識別是一門交叉學科，所涉及的領域包括：信號處理、模式識別、概率論和信息論、發(fā)聲機理和聽覺機理、人工智能等等。語音識別技術與語音合成技術一同成為實現(xiàn)人機語音通信，建立有聽和講能力的語音系統(tǒng)所必需的兩項關鍵技術。
* 語音合成功能
語音合成，又稱文語轉換（Text to Speech）技術，能將任意文字信息實時轉化為標準流暢的自然語音并朗讀出來。它涉及聲學、語言學、數(shù)字信號處理、計算機科學等多個學科，是中文信息處理領域的一項前沿技術，解決的主要問題就是如何將文字信息轉化為可聽的聲音信息，即讓機器像人一樣開口說話。
* 自然語言理解功能
通過各種接入方式傳入的用戶請求，傳送給自然語言理解引擎進行語義分析，判斷出提問的意圖后在領域知識庫中查找最合適的答案，當機器人無法回復時，轉入人工服務或留言。具體的功能包括：自動回答用戶問題，智能聊天，場景理解和反問，對敏感詞特別處理等能力。
* 后臺管理功能
權限及日志管理，系統(tǒng)將每種操作都設為獨立的權限，管理員可將不同的權限指派給任意角色，但一個登錄用戶只擁有一種角色，這樣可以避免不同角色之間權限的沖突。通過后臺管理模塊執(zhí)行的各項操作均保存在日志中，有查看權限的管理員可以追蹤對系統(tǒng)。
語音記錄統(tǒng)計，是對IVR與智能客服系統(tǒng)交互的語音進行存儲和統(tǒng)計，并以多種統(tǒng)計圖的形式展現(xiàn)，以及通話錄音的回放功能。
知識庫管理，系統(tǒng)的后臺管理模塊提供知識庫維護功能，知識庫管理員通過可視化界面進行領域設置，知識子類、知識條目、專用詞和同義詞管理，修改回答內(nèi)容等。知識庫變更后執(zhí)行“同步到引擎”操作可以即時生效。
系統(tǒng)實時監(jiān)控，后臺管理模塊提供任意時間段內(nèi)的訪問會話數(shù)和提問數(shù)統(tǒng)計、問題分布統(tǒng)計和用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計，提供實時系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控，動態(tài)顯示每個NLU引擎的狀態(tài)和流量。
數(shù)據(jù)挖掘 ，系統(tǒng)支持對任意時間段內(nèi)用戶提問和留言數(shù)據(jù)的挖掘，支持熱點問題、新詞匯、新短語的發(fā)現(xiàn)，支持對提問的自動聚類分析。知識庫管理員根據(jù)分析報告，可發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有知識庫的覆蓋不足之處，從而有針對性地補充、修訂知識點。
* 智能客服語音質(zhì)檢功能
以人工抽檢為主的傳統(tǒng)質(zhì)檢，一個質(zhì)檢員每天最多檢測50個錄音文件，而抽檢比例僅能達到1-8%，存在人工成本高、覆蓋率低、質(zhì)檢效果差、問題發(fā)現(xiàn)慢、數(shù)據(jù)匯總難等等缺點。
面對數(shù)量龐大的質(zhì)檢任務，質(zhì)檢員們最終質(zhì)檢的內(nèi)容也只不過是全天話務量的九牛一毛，無法做到全量質(zhì)檢，總有大量的通話錄音不會被抽查到。質(zhì)檢結果信息較單一，無法做分類匯總或者做類別交叉分析，也無法進行最根本原因分析。
人工制作質(zhì)檢報告方式的缺點非常明顯，因為缺乏提升效率的空間，所以一旦面臨文檔量增加，平衡這一工作量的方法只有增加人數(shù)。而且，質(zhì)檢人員的認知水平、判斷力及主觀意識的不同，也導致了質(zhì)檢標準難以達到公平公正。
相比人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢擁有諸多優(yōu)勢。智能質(zhì)檢受人工情緒、精神狀態(tài)等因素的影響更小，質(zhì)檢內(nèi)容更標準化，摒棄了效率低且極易疲勞的反復聽錄音模式，可做到100%全量質(zhì)檢。
依托大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)可以實現(xiàn)由智能技術代替人工質(zhì)檢，精準鎖定問題語音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結果的準確度與客觀性，幫助企事業(yè)單位挖掘數(shù)據(jù)價值，有效提高客戶服務水平質(zhì)量。
博域通訊通過自動語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術，能精準識別語音內(nèi)容并實現(xiàn)文本轉寫，幫助質(zhì)檢人員快速檢索、復查智能質(zhì)檢的任務結果，實現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。
博域通訊智能質(zhì)檢系統(tǒng)可自定義設置質(zhì)檢考核標準，創(chuàng)建智能質(zhì)檢模板，實現(xiàn)基于關鍵詞、情緒值、語速等標準限定的全量自動化質(zhì)檢�？筛鶕�(jù)企事業(yè)單位的業(yè)務需求，綜合業(yè)務場景，對相應業(yè)務的專用詞語進行詞頻統(tǒng)計，整合、轉化數(shù)據(jù)及分析，最終實現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢，包括自動評分、自動標簽分類、關鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計分析、質(zhì)檢任務管理等。
在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式難以滿足要求。企事業(yè)單位越來越迫切地尋找一款能夠提供更高效率，更準確的客服語音質(zhì)檢軟件。
博域通訊智能客服語音質(zhì)檢系統(tǒng)，可有效提升客戶滿意度，為企事業(yè)單位挖掘商機提供線索指引。
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