電信運(yùn)營(yíng)商與呼叫中心外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)商以及電話營(yíng)銷企業(yè)的大中型呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)與開發(fā)實(shí)施簡(jiǎn)介
電信運(yùn)營(yíng)商包括中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)鐵通、中國(guó)廣電。
電信運(yùn)營(yíng)商與呼叫中心外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)商以及電話營(yíng)銷企業(yè)所建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)通常是大中型的呼叫中心系統(tǒng)，也就是接入中繼線通常是4個(gè)或4個(gè)以上的E1數(shù)字中繼線（信令采用主流的30B+D或中國(guó)七號(hào)信令），人工座席數(shù)量通常在100個(gè)以上。
對(duì)于這類高并發(fā)通話數(shù)、大容量的大中型呼叫中心系統(tǒng)，如果采用VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)+PC服務(wù)器 或 工控機(jī)+語(yǔ)音卡的中小型(中低端)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，則容易出現(xiàn)系統(tǒng)經(jīng)常不穩(wěn)定或無規(guī)律的宕機(jī)（長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行過程中系統(tǒng)跑死掉）的現(xiàn)象。
在呼叫中心行業(yè)，按照業(yè)界公認(rèn)的技術(shù)規(guī)范，通常采用交換機(jī)(排隊(duì)機(jī)，也稱為多媒體語(yǔ)音交換機(jī))技術(shù)方案建設(shè)大中型呼叫中心系統(tǒng)。
深圳市博域信源通訊有限公司(簡(jiǎn)稱博域通訊)成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)(包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng))的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)并提供整體解決方案，由呼叫中心行業(yè)資深的博士擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，聚焦客戶需求持續(xù)研發(fā)創(chuàng)新；擁有自主研發(fā)的、完整的、經(jīng)過1300+個(gè)成功案例驗(yàn)證的呼叫中心(聯(lián)絡(luò)中心/Call Center/CTI)產(chǎn)品線，包括電路交換(硬交換)版呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品以及IP軟交換版呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品等。
深圳博域通訊IP呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0具有以下顯著特點(diǎn)：領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、豐富完善的呼叫中心系統(tǒng)功能、開放式的IP軟交換呼叫中心系統(tǒng)二次開發(fā)接口、豐富的規(guī)模商用案例以及優(yōu)良的性價(jià)比；BYIPCC2.0非常適合于廣大的電信運(yùn)營(yíng)商與呼叫中心外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)商以及電話營(yíng)銷企業(yè)建設(shè)大中型呼叫中心系統(tǒng)(包括智能外呼系統(tǒng))。
博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0(也稱為博域通訊IP呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0)采用國(guó)際最先進(jìn)的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù)(IP分布式呼叫中心系統(tǒng)技術(shù))、NGN-IP(下一代通信網(wǎng)絡(luò))分布式集群軟交換技術(shù)和融合通信系統(tǒng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)和IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)；硬件平臺(tái)采用呼叫中心行業(yè)主流硬件設(shè)備廠商(如杭州三匯、深圳東進(jìn)、廣州毅航通信等)的軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)；滿足了NGN/3G/IMS網(wǎng)絡(luò)對(duì)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)需求，實(shí)現(xiàn)了“承載與控制分離”、“業(yè)務(wù)與控制分離”等核心要求，同時(shí)兼容現(xiàn)有的TDM網(wǎng)絡(luò)。
博域通訊IP呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0在一臺(tái)軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)上完整地實(shí)現(xiàn)了IPCC呼叫中心系統(tǒng)的所有功能應(yīng)用，單臺(tái)設(shè)備支持2到480個(gè)人工座席同時(shí)在線/2到480路外線并發(fā)呼叫/2到480路通話同步錄音/2到480路IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/2到80路TTS(中英文語(yǔ)音合成)；支持模擬中繼(FXO)、數(shù)字中繼(ISDN PRI和SS7)、SIP中繼、IAX中繼和IMS中繼等多種中繼接入方式；同時(shí)支持傳統(tǒng)窄帶TDM接入和寬帶IP接入，適應(yīng)NGN、3G網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)需要；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信終端支持IP硬話機(jī)(如億聯(lián)/潮流等主流品牌IP話機(jī))，模擬話機(jī)以及SIP軟電話(如X-Lite/EyeBeam等+電腦耳麥)；除了與PSTN接口采用電路交換方式以外，其他媒體資源處理采用純IP(全IP化)軟交換技術(shù)，符合下一代電信網(wǎng)絡(luò)IP化技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，引領(lǐng)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流；支持多種語(yǔ)音編解碼格式以合理地均衡通話質(zhì)量及網(wǎng)絡(luò)帶寬之間的關(guān)系。
作為博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的硬件平臺(tái)的三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)(如SPBX2000系列多媒體交換機(jī)以及SPBX9000系列多媒體交換機(jī)等)具有以下顯著特點(diǎn)：(A) 基于分布式集群軟交換技術(shù) --- 三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)所采用的軟交換技術(shù)是一個(gè)基于軟件的分布式集群交換/控制平臺(tái)，每塊業(yè)務(wù)板擁有獨(dú)立CPU和嵌入式LINUX操作系統(tǒng)，將呼叫控制功能從媒體網(wǎng)關(guān)中分離出來。(B) IP包語(yǔ)音交換 --- 三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)內(nèi)部采用千兆以太網(wǎng)交換芯片作為交換核心，包括語(yǔ)音在內(nèi)各種媒體流均采用RTP包交換的形式進(jìn)行傳輸；整個(gè)軟交換系統(tǒng)以媒體網(wǎng)關(guān)控制器(MGC)作為控制核心，各類PSTN信號(hào)則通過媒體網(wǎng)關(guān)形式接入軟交換系統(tǒng)，各類資源(如錄放音，電話會(huì)議等)則以媒體服務(wù)器(MRS)的形式接入軟交換系統(tǒng)。
采用博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的IPCC呼叫中心系統(tǒng)硬件(專業(yè)部分)為多媒體(語(yǔ)音)交換機(jī)，其主要組成包括：機(jī)框(包含機(jī)箱、液晶監(jiān)控顯示屏、風(fēng)扇、電源)---如SPBX2000機(jī)框或SPBX9000機(jī)框，CPU主控板---如SP-CPU04或SP-CPU03，MSB(主交換板)---如SP-MSB2U4或SP-MSB9U4并配置MGC模塊SP-MCU02SG，MRS(媒體資源板)---如SP-MRS01，SIP信令接入板(提供SIP接入服務(wù))---如SP-SIP01，AMB(模擬業(yè)務(wù)板)---如SP-AMB16或SP-AMG16并配置適當(dāng)數(shù)量的雙路模擬模塊FXO210/FXS211/FXC210，UMB(通用業(yè)務(wù)板)---如SP-UMB06并配置適當(dāng)數(shù)量的單路數(shù)字中繼模塊SP-DTI01/SP-DTI01E或VoIP轉(zhuǎn)碼模塊SP-TC24或傳真模塊SP-FAX08/SP-FAX24。其中MSB是主交換板，用于實(shí)現(xiàn)板卡基本的網(wǎng)絡(luò)交換及信令處理功能，同時(shí)為整機(jī)提供參考時(shí)鐘，是必配部件；AMB和UMB以及SIP屬于業(yè)務(wù)功能板，MRS是媒體處理板，涉及錄放音、電話會(huì)議和媒體存儲(chǔ)；CPU主控板是交換機(jī)應(yīng)用程序和服務(wù)程序的運(yùn)行平臺(tái)，是可選部件。
作為高效能的呼叫中心自建系統(tǒng)(自建呼叫中心系統(tǒng))與私有云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的CTI（呼叫中心）通訊功能完全產(chǎn)品化，已經(jīng)大大超越了業(yè)界通常所說的CTI中間件產(chǎn)品的層次，能滿足客戶建立不同級(jí)別、不同類型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的CTI基礎(chǔ)平臺(tái)的全部需求，以其高可靠性、高穩(wěn)定性和高性價(jià)比，為用戶提供了完善的客服型呼叫中心、營(yíng)銷型呼叫中心等類別的IPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案。BYIPCC2.0支持語(yǔ)音、傳真、會(huì)議、3G視頻等多媒體應(yīng)用；BYIPCC2.0支持虛擬主機(jī)和云計(jì)算技術(shù)，支持多媒體渠道接入，包括電話、手機(jī)、傳真、短信、微信、APP、微博、互聯(lián)網(wǎng)、郵件等，實(shí)現(xiàn)同一坐席受理語(yǔ)音和多媒體渠道接入。
博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0具有電信級(jí)穩(wěn)定性，高性價(jià)比。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的IPPBX(SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī))、CTI、IVR、Agent等呼叫中心核心設(shè)備與軟件均具有電信級(jí)特性。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的軟硬件沖突以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題，為企業(yè)/政府機(jī)關(guān)免去了昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和程控交換機(jī)設(shè)備，大大地降低了呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0將不同行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中的所有共性功能產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化并經(jīng)過規(guī)模商用驗(yàn)證與持續(xù)創(chuàng)新完善，系統(tǒng)軟件功能成熟化與通用化，即裝即用，適用于眾多的企業(yè)/公共事業(yè)機(jī)構(gòu)/政府機(jī)關(guān)的呼叫中心系統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用。
作為IP一體化融合通信呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)和IP呼叫中心平臺(tái)，博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0(也稱為博域通訊IP呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0)的IPCC呼叫中心平臺(tái)軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件的功能豐富完善(產(chǎn)品化呼叫中心系統(tǒng))，提供完整的呼叫中心組件，提供與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、網(wǎng)站等)進(jìn)行無縫集成的數(shù)據(jù)接口和API接口。博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0將計(jì)算機(jī)與電信集成(CTI)控制與座席話務(wù)接續(xù)呼叫控制功能、IP電話交換機(jī)(IPPBX)的電話呼入處理/電話呼出處理/呼叫轉(zhuǎn)接/三方通話/呼叫保持/呼叫路由/號(hào)碼管理等電話交換核心服務(wù)功能、媒體網(wǎng)關(guān)控制器（MGC）功能、媒體網(wǎng)關(guān)（包括模擬網(wǎng)關(guān)/數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)/SIP接入/傳真資源/媒體資源/信令網(wǎng)關(guān)）功能、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航/交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR/IFR)、圖形化與腳本一體化的IVR流程編輯器、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)/自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、自動(dòng)電話分配/自動(dòng)呼叫分配(ACD)排隊(duì)/來電去電智能分配、座席應(yīng)用(Agent)、來電彈屏(Screen Popup)、客戶關(guān)系管理(CRM)、錄音質(zhì)檢(Recording)、電話會(huì)議(Conference)、語(yǔ)音信箱(Voice Mail)、自動(dòng)批量外呼(PDS或呼叫中心外呼系統(tǒng))/電話外撥、話務(wù)記錄與統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(CDR)、監(jiān)控管理(Monitor)、交換機(jī)配置與運(yùn)維管理、短信收發(fā)、工作流(派工單流轉(zhuǎn)/服務(wù)工單流轉(zhuǎn)/電子工單流轉(zhuǎn))管理、呼叫中心系統(tǒng)的多種形式(OCX控件、URL調(diào)用、DLL類庫(kù)、圖形化IVR流程編輯器、CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄)的軟件二次開發(fā)接口、易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口)、質(zhì)檢監(jiān)控與質(zhì)量檢驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)管理等系列呼叫中心功能融于一體，融合了IP軟交換呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，同時(shí)提供符合客戶個(gè)性化功能需求的定制化軟件開發(fā)技術(shù)服務(wù)。
博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0提供IP呼叫中心系統(tǒng)的多種形式(OCX控件、URL調(diào)用、DLL類庫(kù)、圖形化IVR流程編輯器、CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄等)的軟件二次開發(fā)接口以及應(yīng)用層源代，易學(xué)易用；BYIPCC2.0的座席軟件(座席客戶端組件)BYIPCCAgent2.0提供簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript腳本形式的話務(wù)接續(xù)控制的二次開發(fā)接口與調(diào)用方法的模板程序源代碼；BYIPCC2.0的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)軟件BYIPCCIVR2.0提供可視化IVR流程圖形編輯器與腳本一體化的IVR流程開發(fā)環(huán)境以及多個(gè)行業(yè)的IVR流程模板；BYIPCC2.0的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYIPCCReport2.0提供CDR(通話明細(xì)報(bào)告)的數(shù)據(jù)接口。
博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0提供了簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口，對(duì)于基于C/S架構(gòu)的Windows應(yīng)用軟件開發(fā)商，不限定開發(fā)工具，可以是C#.NET、VB、Delphi、C++Bulider、VC、PowerBuilder等開發(fā)環(huán)境中的任何一種，博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口的表現(xiàn)形式為簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件。
對(duì)于基于B/S架構(gòu)的Web應(yīng)用軟件開發(fā)商，不限定開發(fā)工具，可以是ASP、JSP、PHP、JAVA、ASP.NET等開發(fā)環(huán)境中的任何一種；博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的人工座席軟件BYIPCCAgent2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口的表現(xiàn)形式為簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的JavaScript腳本。
博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口同時(shí)也提供了基于HTTP協(xié)議和Socket套接字的JavaScript腳本的形式，B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)只需用2行代碼直接調(diào)用即可使用；用戶只需了解程序（編程）常識(shí)即可對(duì)代碼進(jìn)行編寫和維護(hù)；同時(shí)博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件)BYIPCCAgent2.0提供了豐富的JavaScript腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口調(diào)用方法的模板程序源代碼(分為了HTML版本、ASP.NET版本、JSP/JAVA版本、PHP版本等版本)供用戶參考，包括了：
* JavaScript腳本形式的函數(shù)，如：
<script type="text/javascript"
language="javascript">
Function TransSeat()
{
//轉(zhuǎn)座席函數(shù)
SoftPhone.
SingleStepTransfer(document.getElementById("textDialSeatNo").value, “”)；
}
</script>
* JavaScript腳本形式的事件（消息）處理，如：
<SCRIPT language="JavaScript"
FOR="Agent" EVENT="OnDiverted(ACallStatus,
AOtherParty)">
//轉(zhuǎn)接座席事件（消息）處理
//ACallStatus - 當(dāng)前呼叫的狀態(tài)
//AOtherParty - 第三方的電話號(hào)碼，如轉(zhuǎn)移目標(biāo)的號(hào)碼，或被攔截的號(hào)碼
var str；
str = "呼叫轉(zhuǎn)移或通話被攔截事件，當(dāng)前呼叫的狀態(tài)=" + ACallStatus + "，第三方的電話號(hào)碼=" +
AOtherParty；
WriteInfo (str)；
</script>
又如：
<SCRIPT language="JavaScript"
FOR="Agent" EVENT="OnCallin(ACallerID, AParam)">
//座席來電振鈴事件處理，是自動(dòng)觸發(fā)的事件， 通常應(yīng)用于來電彈屏功能即來電振鈴時(shí)客戶基本資料與歷史業(yè)務(wù)記錄在話務(wù)員PC機(jī)屏幕上自動(dòng)彈出
var str；
str = "座席來電振鈴事件，" + "主叫號(hào)碼/來電號(hào)碼=" + ACallerID +"，IVR流程轉(zhuǎn)座席時(shí)傳遞的參數(shù)="+
AParam；
WriteInfo (str)；
//顯示來電號(hào)碼
document.getElementById("textCallinNo").value=
ACallerID；
</script>
JavaScript是基于對(duì)象和事件驅(qū)動(dòng)并具有安全性的客戶端腳本語(yǔ)言。同時(shí)也是一種廣泛用于客戶端Web開發(fā)的腳本語(yǔ)言。
博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0詳細(xì)介紹:
http://piesa.com.cn/BYIPCCdetails.htm
深圳市博域信源通訊有限公司
網(wǎng)址: http://piesa.com.cn/
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