采用博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)以及硬件設(shè)備

 

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0)采用國際領(lǐng)先的一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)以及模塊化的設(shè)計，滿足了NGN/3G/IMS 網(wǎng)絡(luò)對多媒體呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)需求，實現(xiàn)了“承載與控制分離”、“業(yè)務(wù)與控制分離”等核心要求，同時兼容現(xiàn)有的TDM 網(wǎng)絡(luò)；系統(tǒng)內(nèi)部采用交換式以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，并支持開放式、分布式網(wǎng)絡(luò)布局，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)的統(tǒng)一路由和排隊處理。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0)具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)應(yīng)用和資源處理等一體化解決方案。呼叫中心智能路由技術(shù)、呼叫和客戶信息同步技術(shù)、自動/人工處理一體化技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)和運行維護管理等技術(shù)構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。同時該呼叫中心系統(tǒng)采用業(yè)界流行的SIP軟交換技術(shù)，支持集中式部署和IP分布式部署等多種部署方式，可適應(yīng)用戶的復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0)將當今計算機領(lǐng)域與通信領(lǐng)域最先進的技術(shù)高效融合，突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，代表著未來通信技術(shù)主流模式，幫助客戶滿足他們的商業(yè)通訊需要和面對新的通訊挑戰(zhàn)，可以便捷地實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的升級和擴容，可以讓你的呼叫中心系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)范圍的拓展而不斷擴展，極大程度上保證了貴單位投資的長期有效。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0，實現(xiàn)了統(tǒng)一接入、統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由，“承載與控制分離”、“業(yè)務(wù)與控制分離”，平臺集語音、數(shù)據(jù)于一體。博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的部署，可根據(jù)規(guī)模大小，既支持分布式部署，組件分開部署在多臺服務(wù)器上，也支持所有組件部署在一臺服務(wù)器上（即ALL-IN-ONE的方式）。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的IPCC服務(wù)器采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX系統(tǒng)(即嵌入式Linux操作系統(tǒng)的發(fā)行版CentOS)作為操作系統(tǒng)；硬件采用標準的VoIP語音網(wǎng)關(guān)(語音接入設(shè)備，如上海迅時通信/潮流網(wǎng)絡(luò)/華為/大唐高鴻/銳捷網(wǎng)絡(luò)/世紀網(wǎng)通/廈門朗視/杭州三匯/思科等主流品牌VoIP語音網(wǎng)關(guān))及通用的品牌服務(wù)器(如戴爾/惠普/IBM/聯(lián)想/浪潮等主流品牌服務(wù)器)。利用博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0能夠很方便地構(gòu)建一個純IP 的呼叫中心系統(tǒng)。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0提供了通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能以及開發(fā)接口。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的軟件二次開發(fā)接口提供了多種集成與整合模式，既可以在博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的座席軟件系統(tǒng)BYIPCCAgent2.0框架中自行定制開發(fā)用戶的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)[座席軟件的模板程序源代碼在出廠時已經(jīng)內(nèi)置了豐富而通用的CRM功能如客戶檔案管理，來電業(yè)務(wù)記錄管理，業(yè)務(wù)受理管理，回訪業(yè)務(wù)記錄管理，工作流管理，電話營銷管理，銷售業(yè)務(wù)管理等]；也可以將博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的座席接續(xù)控件(OCX/ActiveX控件)集成(嵌入)到用戶已有的MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或BOSS系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等業(yè)務(wù)系統(tǒng)從而實現(xiàn)完整的呼叫中心通訊功能；另外也可以在座席軟件通過JDBC/ADO/ADO.NET/OLE DB/ODBC/WebService等DB-Link訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，從而實現(xiàn)呼叫中心工程項目上常見的與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫層面的集成與整合。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0作為業(yè)界領(lǐng)先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩(wěn)定、安裝實施快速便捷、內(nèi)置CRM功能[將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業(yè)務(wù)咨詢/業(yè)務(wù)投訴/業(yè)務(wù)受理/主動回訪/市場調(diào)查等信息進行錄入/統(tǒng)計分析，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理，并及時反饋到企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)以及管理決策上；實現(xiàn)與業(yè)務(wù)操作及企業(yè)/政府部門的信息資源無縫集成，具有良好的企業(yè)數(shù)據(jù)融合能力和良好的企業(yè)業(yè)務(wù)整合能力，已有的CRM系統(tǒng)能直接嵌入到軟交換呼叫中心平臺的人工座席軟件的操作界面；通過呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)對客戶的個性化和差異化服務(wù)，從而最終提高客戶的滿意度和忠誠度]、IP融合通信能力強、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺，以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/CRM/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊[不需要集成或購買第三方的任何產(chǎn)品或是中間件，即可實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有功能]，實現(xiàn)了簡單、高性能價格比的系統(tǒng)構(gòu)架，所有對平臺和系統(tǒng)功能的修改、擴展等都不會影響到系統(tǒng)的正常使用；具有高度集成的一體化技術(shù)解決方案、電信級的穩(wěn)定性和迅速的災(zāi)難恢復(fù)能力、充足的系統(tǒng)容量和平滑的擴展能力[在VoIP語音網(wǎng)關(guān)等硬件配置有冗余的情況下，系統(tǒng)的擴容和升級只需要進行軟件版本和Lisence的重新注冊即可完成]，以及超強的系統(tǒng)可維護行和高性價比等優(yōu)異特性。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0已經(jīng)大大超越通常所說的CTI中間件的層次，借助于博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0，呼叫中心項目的實施簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件項目的實施，呼叫中心項目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作， 即可實現(xiàn)完善的呼叫中心功能，并滿足最終客戶呼叫中心系統(tǒng)的個性化業(yè)務(wù)需求。

 

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0，也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0，作為博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的軟交換(純IP架構(gòu))呼叫中心系統(tǒng)版本，采用純IP/IMS軟交換技術(shù)和IP內(nèi)核一體化設(shè)計，是以軟交換為核心的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)(IPCC呼叫中心平臺)，其目的是為了滿足NGN/3G/IMS 網(wǎng)絡(luò)對多媒體呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)需求，以便在最新一代呼叫中心系統(tǒng)中實現(xiàn)“承載與控制分離”、“業(yè)務(wù)與控制分離”等核心要求，同時兼容現(xiàn)有的TDM 網(wǎng)絡(luò)。

 

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0，集現(xiàn)代CTI技術(shù)、軟交換技術(shù)、VOIP技術(shù)、Internet技術(shù)、程控交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及軟件開發(fā)主流技術(shù)于一體，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)解決方案。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的中繼接入方式，支持模擬中繼、數(shù)字中繼和SIP等多種接入方式，模擬中繼支持FSK和DTMF等來電標準，其中數(shù)字中繼支持No.7(TUP/ISUP)、ISDN PRI和NO.1等信令標準。SIP軟交換協(xié)議支持電信NGN網(wǎng)絡(luò)，如SIP-T和SIP-I等。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0與用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用緊密貼合，除支持傳統(tǒng)的語音通信外，還支持電子傳真、短信、郵件和IM等多種通信方式，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用場景靈活選擇。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0實現(xiàn)了對呼叫中心的全面監(jiān)控和管理，在線監(jiān)控、考勤統(tǒng)計和話務(wù)詳單等模塊可對人工座席和系統(tǒng)資源進行實時監(jiān)控和管理；并且具有詳細的操作日志，系統(tǒng)管理人員可以實時了解平臺的運行現(xiàn)狀及配置狀態(tài)。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0支持多種不同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的部署方式，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)流程靈活調(diào)整，部署方式主要有以下幾種方式：

. 集中式部署/集中受理/全網(wǎng)管控

. IP分布式部署/集中受理/全網(wǎng)管控

. IP分布式部署/分散受理/單點管控

一、座席為集中式部署時的XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu){建議的系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)}

座席人員與博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0部署在同一個地方。坐席集中式部署便于整體管理，降低人員培訓(xùn)成本，適用于大規(guī)模座席統(tǒng)一服務(wù)、企業(yè)辦公組網(wǎng)及沒有遠程的業(yè)務(wù)服務(wù)要求的用戶。

如果XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)的所有座席為集中座席{即所有座席在同一個地點}，

采用博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0)的XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)的示意圖

在上圖中，

l         中繼線VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXO/E1)：位于NGN網(wǎng)絡(luò)的邊緣接入層，連接PSTN、NGN網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)IP包轉(zhuǎn)TDM。具有數(shù)字中繼接口、模擬接口（O口）兩種方式，連接數(shù)量受中繼網(wǎng)關(guān)端口數(shù)限制。

l         坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)：將數(shù)字信號轉(zhuǎn)換為模擬信號，用于連接普通模擬話機，連接數(shù)量受坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)端口數(shù)限制。

l         耳麥：連接到座席電腦上，用于座席代表通話。分為USB接口（自帶聲卡）和3.5mm接口（需座席電腦帶聲卡）兩種。

l         IP話機：具有以太網(wǎng)接口，可以直接注冊到博域通訊IP呼叫中心平臺，不需要VOIP語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換。

 

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0集中式部署時支持的三種坐席終端接入方式：

l         VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)+普通模擬電話：該方式應(yīng)用較為廣泛，可應(yīng)用于公司領(lǐng)導(dǎo)、政府辦公人員等日常辦公，座席不需要長時間佩戴耳麥及面對電腦；針對于專業(yè)客服，該接入方式下則可使用帶撥號盤的耳麥電話即話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機+耳機話務(wù)盒。 該終端接入方案不依賴于座席電腦，不會因座席電腦故障或網(wǎng)絡(luò)故障影響正常通話。

l         電腦+耳麥：該方式應(yīng)用于專業(yè)客服座席或長時間面對電腦辦公的座席使用，如電話營銷或集團客戶服務(wù)中心。在使用上，解放了座席的雙手，提高了工作效率。在組網(wǎng)上，無需布置電話線路，只需用座席耳麥接入電腦即可實現(xiàn)組網(wǎng)，易于擴容。 此接入方式的缺點在于依賴座席電腦，座席電腦故障或網(wǎng)絡(luò)故障均會影響正常通話。

l         IP話機：通常具有雙以太網(wǎng)接口，可以直接注冊到博域通訊IP呼叫中心平臺，在集中式部署時也比較常用。

 

采用博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0)的XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)在集中座席（集中式部署）時的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)如下（請放大到150%瀏覽）：

采用博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)在座席集中式部署時的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

采用博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0)的XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)及硬件設(shè)備組成，其中包括中繼接入VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXO/E1)、呼叫中心系統(tǒng)、人工坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)和模擬電話（或者電腦耳麥或者IP話機）等相關(guān)設(shè)備。用戶來電先呼入電信局PSTN網(wǎng)絡(luò)，然后電信局將該來電轉(zhuǎn)至“中繼接入VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXO/E1)”，網(wǎng)關(guān)將PSTN信令轉(zhuǎn)換成SIP信令，隨后客戶電話呼入博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0，由博域通訊IP呼叫中心平臺BYIPCC2.0提供PBX、CTI、IVR、ACD和錄音等應(yīng)用服務(wù)。同時用戶可根據(jù)IVR語音提示選擇轉(zhuǎn)人工坐席或選擇其他服務(wù)。若用戶選擇人工坐席服務(wù)，IP呼叫中心平臺BYIPCC2.0則將用戶呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)和模擬電話（或者電腦耳麥或者IP話機），最終由人工坐席提供點到點的語音通信服務(wù)。

 

可見，集中座席的XX公司（局）一體化呼叫中心系統(tǒng)由以下部分構(gòu)成：

         中繼接入VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXO/E1)：

中繼接入VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXO/E1)，分模擬中繼網(wǎng)關(guān)(FXO)和數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)(E1)兩種規(guī)格，中繼接入網(wǎng)關(guān)前端連電信中繼線路（模擬或數(shù)字），后端連接局域網(wǎng)或者廣域網(wǎng)。該網(wǎng)關(guān)主要作用是將PSTN信令轉(zhuǎn)換成SIP信令，同時將客戶來電轉(zhuǎn)接至博域通訊IP呼叫中心平臺BYIPCC2.0。中繼接入VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXO/E1)的常見主流品牌如上海訊時通信/潮流網(wǎng)絡(luò)/華為/大唐高鴻/銳捷網(wǎng)絡(luò)/世紀網(wǎng)通/廈門朗視/杭州三匯/思科等。

基本功能：

. 支持標準的模擬中繼或數(shù)字中繼，物理接口符合G.703電氣特性；

. 模擬中繼FSK/DTMF自適應(yīng)，號碼透傳支持SIP-INFO和RFC2833；

. 數(shù)字中繼支持No.7(TUP/ISUP)、ISDN PRI和NO.1等標準信令；

. 支持標準的SIP V2.0軟交換信令，符合RFC3261及相關(guān)規(guī)范及標準；

. 支持多種語音編解碼，如G.711、G.729、G.723.1和GSM等語音編碼；

 

         博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0

以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/CRM/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的IPCC服務(wù)器采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX系統(tǒng)作為操作系統(tǒng)，硬件采用通用的品牌服務(wù)器(如戴爾/惠普/IBM/聯(lián)想/浪潮等主流品牌服務(wù)器)。

博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0指硬件服務(wù)器以及承載軟件的總稱，該軟件主要包括CTI、IVR、ACD和錄音等應(yīng)用模塊。IP呼叫中心平臺BYIPCC2.0一般部署在企事業(yè)單位局域網(wǎng)內(nèi)部。當客戶來電時，中繼接入網(wǎng)關(guān)將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至呼叫中心系統(tǒng)，并由系統(tǒng)提供IVR、ACD和人工坐席等各種服務(wù)，同時還包括智能路由等特殊應(yīng)用功能。

. 軟交換功能：完成SIP呼叫的交換和控制；

. 媒體處理：完成DTMF/FSK收號、錄音等功能；

. CTI/ACD功能：完成SIP話路的路由、排隊以及呼叫控制功能；

. IVR功能，客戶來電時提供語音導(dǎo)航服務(wù)，并且支持TTS放音等；（注：若IVR采用TTS方式，用戶需單獨購買TTS軟件）

. 智能路由，可以根據(jù)主、被叫號碼靈活設(shè)置不同的應(yīng)用服務(wù)，比如不同的電話號碼可以轉(zhuǎn)不同的IVR、隊列、分機和坐席等；

. 數(shù)據(jù)庫存儲系統(tǒng)，保存日常數(shù)據(jù)和系統(tǒng)配置文件，主要包括通話清單、坐席資料、坐席操作信息和系統(tǒng)配置信息等主要數(shù)據(jù)；

. 錄音模塊，可按檢索條件進行錄音數(shù)據(jù)的管理，支持通用WAV格式；

. 數(shù)據(jù)庫存儲模塊，存儲呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)和相關(guān)配置文件；

 

         人工坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)

該網(wǎng)關(guān)主要為人工坐席提供通信服務(wù)。同時將博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的SIP信令轉(zhuǎn)換成模擬中繼信令。單臺人工坐席網(wǎng)關(guān)最大支持48個人工坐席，網(wǎng)關(guān)支持標準的模擬話盒和耳麥，來電顯示支持DTMF和FSK。人工坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)的常見主流品牌如上海訊時通信/潮流網(wǎng)絡(luò)/華為/大唐高鴻/銳捷網(wǎng)絡(luò)/世紀網(wǎng)通/廈門朗視/杭州三匯/思科等。

其主要功能如下：

. 連接人工坐席的普通模擬話盒和耳麥，建立物理通信；

. 通過SIP協(xié)議和呼叫中心平臺進行語音數(shù)據(jù)的交換；

. 支持通話過程中電話號碼的透傳，支持SIP-INFO和RFC2833。

注意：人工坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)，在人工坐席通信終端設(shè)備采用模擬電話即話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機+耳機話務(wù)盒時才需要配置。也就是說，若人工坐席采用IP電話/IP話機，則無需購買人工坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)。

 

         座席終端通信設(shè)備

包括：模擬電話即話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機+耳機話務(wù)盒，此時需要人工坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)配合使用，或者電腦耳麥，或者IP話機；

IP話機（含耳機）和模擬電話（含耳機）以及電腦耳麥為人工坐席終端通信設(shè)備，企事業(yè)單位可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀及平臺構(gòu)建成本靈活選擇。

模擬電話及耳麥：該設(shè)備通過模擬電話線和人工坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)進行語音數(shù)據(jù)的交換； 模擬話務(wù)盒來電顯示支持FSK和DTMF兩種模式。

IP電話及耳麥：支持SIP和H.323軟交換協(xié)議，語音編碼支持G.711、G.723以及G.729等；10/100M雙網(wǎng)絡(luò)接口，具有轉(zhuǎn)PC功能，同時支持RJ9耳麥接口；支持SIP-INFO以及RFC28CC等號碼透傳功能，可實現(xiàn)交互式語音操作；IP話機的常見主流品牌如億聯(lián)/潮流等；

 

         人工座席PC機(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家/班長/主管座席)；

 

         通信線路：

中繼線路，如數(shù)字中繼線路或模擬中繼線路或SIP中繼線路；

當坐席終端使用模擬電話即話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機+耳機話務(wù)盒時，則需要為人工坐席VOIP語音網(wǎng)關(guān)(FXS)部署模擬分機線路；

 

         局域網(wǎng)系統(tǒng)；

 

         數(shù)據(jù)庫/錄音文件存儲服務(wù)器

可選配置；

當呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模比較小時可以復(fù)用IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的CTI服務(wù)器，也稱為IPCC服務(wù)器；可以沿用已有的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

 

         系統(tǒng)軟件(呼叫中心系統(tǒng)核心服務(wù)軟件包)及許可協(xié)議—BYIPCCSS2.0

         標準版本或經(jīng)過定制開發(fā)的座席軟件(包括班長座席軟件) 及許可協(xié)議 — BYIPCCAgent2.0

         標準版本或經(jīng)過定制開發(fā)的統(tǒng)計報表軟件 — BYIPCCReport2.0

         標準版本或經(jīng)過定制開發(fā)的交互式語音應(yīng)答(IVR)軟件及許可協(xié)議 — BYIPCCIVR2.0

         同步錄音管理軟件及許可協(xié)議— BYIPCCRecMan2.0

         自動傳真收發(fā)軟件及許可協(xié)議—BYIPCCFAX2.0（可選配置）

         TTS語音合成引擎軟件及許可協(xié)議— BYIPCCTTS2.0

         系統(tǒng)維護管理軟件 — BYIPCCMAN2.0

         系統(tǒng)通信狀態(tài)實時監(jiān)控軟件 — BYIPCCMONITOR2.0

         標準版本或經(jīng)過定制開發(fā)的業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件 — BYIPCCWfClient2.0（可選配置）

         批量自動外呼(預(yù)測撥號)管理軟件 — BYIPCCPDS2.0（可選配置）

         短信平臺軟件 — BYIPCCSMS2.0（可選配置）

二、座席為IP分布式部署時的XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

如果XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)配置有IP遠端座席，即采用IP分布式部署組網(wǎng)，則采用深圳博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)如下（請放大到150%瀏覽）：

 

采用博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)在座席IP分布式部署時的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

 

若XX公司（局）呼叫中心系統(tǒng)各個分支機構(gòu)的座席人員與博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0部署于不同地域，其間用Internet網(wǎng)絡(luò)(IP網(wǎng)絡(luò))連接，如ADSL寬帶等；則建議采用IP分布式部署，它能實現(xiàn)不同區(qū)域的靈活組網(wǎng)，對于需要處理遠程的業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶最為適用。

在坐席采用IP分布式部署時，博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的遠程IP坐席支持的三種終端接入方式如下：

1 遠程坐席語音網(wǎng)關(guān)+模擬電話：此方案適用于分部座席不多，而座席需要使用普通電話的組網(wǎng)情況；由于語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備的端口數(shù)限制，若分部座席數(shù)小于3，則不如部署IP話機劃算。

2 IP話機：該方式適合分部座席數(shù)量不多，而分部數(shù)量很多的情況。由于只需在分部配置IP話機，且通話不依賴于座席電腦，因此在坐席分布式部署方案中應(yīng)用非常地廣泛。

3 電腦+耳麥：該方式普遍應(yīng)用于家庭辦公，異地出差等場合，亦適用于控制成本時使用。

 

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