采用博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的IP呼叫中心系統(tǒng)的功能介紹以及軟件構(gòu)成
博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)架構(gòu)與IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)、NGN-IP(下一代通信網(wǎng)絡(luò))軟交換技術(shù)和融合通信系統(tǒng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)以及一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，是以軟交換為核心的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)(IPCC呼叫中心平臺(tái))，滿足了NGN/3G/IMS 網(wǎng)絡(luò)對(duì)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)需求，以便在最新一代呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)“承載與控制分離”、“業(yè)務(wù)與控制分離”等核心要求，同時(shí)兼容現(xiàn)有的TDM 網(wǎng)絡(luò)；為行業(yè)客戶提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)解決方案。
在默認(rèn)情況下，博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0采用呼叫中心行業(yè)主流的三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)作為呼叫中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)。
杭州三匯信息工程有限公司(以下簡(jiǎn)稱三匯)，是中國(guó)呼叫中心行業(yè)最主流的呼叫中心硬件制造商之一。深圳市博域信源通訊有限公司作為三匯公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，多年以來(lái)致力于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的應(yīng)用軟件【如IPCC呼叫中心系統(tǒng)軟件、交互式語(yǔ)音應(yīng)答軟件等】的研發(fā)、銷(xiāo)售以及售后服務(wù)。
作為博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的硬件平臺(tái)的三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)(如SPBX2000系列多媒體交換機(jī)以及SPBX9000系列多媒體交換機(jī)等)具有以下顯著特點(diǎn)：(A) 基于分布式集群軟交換技術(shù) --- 三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)所采用的軟交換技術(shù)是一個(gè)基于軟件的分布式集群交換/控制平臺(tái)，每塊業(yè)務(wù)板擁有獨(dú)立CPU和嵌入式LINUX操作系統(tǒng)，將呼叫控制功能從媒體網(wǎng)關(guān)中分離出來(lái)。(B) IP包語(yǔ)音交換 --- 三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)內(nèi)部采用千兆以太網(wǎng)交換芯片作為交換核心，包括語(yǔ)音在內(nèi)各種媒體流均采用RTP包交換的形式進(jìn)行傳輸；整個(gè)軟交換系統(tǒng)以媒體網(wǎng)關(guān)控制器(MGC)作為控制核心，各類(lèi)PSTN信號(hào)則通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)形式接入軟交換系統(tǒng)，各類(lèi)資源(如錄放音，電話會(huì)議等)則以媒體服務(wù)器(MRS)的形式接入軟交換系統(tǒng)。
博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0是最新一代IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的分布式部署優(yōu)勢(shì)、完全可以打破地域的概念。既反映出當(dāng)前最先進(jìn)的CTI技術(shù)的成熟，又與下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向一致。同時(shí)，可以與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)方便地進(jìn)行對(duì)接和集成。
博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0基于IP一體化的系統(tǒng)架構(gòu)，擴(kuò)容時(shí)無(wú)須更換主機(jī)設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容。
博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0具有靈活的組網(wǎng)能力：
支持單臺(tái)集中式部署、多臺(tái)IP分布式部署、集團(tuán)組網(wǎng)部署；
支持SIP協(xié)議，可以為NGN網(wǎng)絡(luò)、3G網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源；
支持SIP協(xié)議，可以直接接入SIP分組終端（如IP座席）。
博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的座席通信終端支持IP硬話機(jī)(如億聯(lián)/潮流等主流品牌IP話機(jī))、模擬話機(jī)、IP軟電話(電腦耳麥)等；支持模擬中繼、數(shù)字中繼和SIP中繼等多種中繼接入方式。通常是，辦公桌面上部署IP話機(jī)，通過(guò)IP方式注冊(cè)到三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)對(duì)外通話以及其他功能應(yīng)用。也可以是，坐席工位放置模擬話機(jī)上配置頭戴式耳機(jī)。
博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0支持IP分布式部署：具備集中式及分布式布署的優(yōu)點(diǎn)，即可以實(shí)現(xiàn)坐席分機(jī)集中部署在局域網(wǎng)內(nèi)，也可以把坐席分機(jī)部署在異地，構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
采用博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的XX局(公司)IP呼叫中心系統(tǒng)BYIPCC2.0的整體軟件體系架構(gòu)，包括基礎(chǔ)核心層、內(nèi)部應(yīng)用層和PC軟件層，如下圖所示：
采用博域通訊基于三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的XX局(公司)IP呼叫中心系統(tǒng)BYIPCC2.0的多媒體交換機(jī)(IPPBX)側(cè)軟件以及客戶端軟件由以下軟件模塊組成：
一、系統(tǒng)軟件(呼叫中心系統(tǒng)核心服務(wù)軟件包，俗稱為CTI中間件軟件) 及許可協(xié)議— BYIPCCSS2.0
系統(tǒng)軟件BYIPCCSS2.0針對(duì)三匯SPBX2000/SPBX9000系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)硬件平臺(tái)開(kāi)發(fā)而成，融合了IP軟交換呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，ALL-IN-ONE（完全一體化/嵌入式架構(gòu)）的方式集成并固化了IP電話交換機(jī)（IPPBX）功能、媒體網(wǎng)關(guān)控制器（MGC）功能、媒體網(wǎng)關(guān)（包括模擬網(wǎng)關(guān)/數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)/SIP接入/傳真資源/媒體資源/信令網(wǎng)關(guān)）功能、電話交換核心服務(wù)功能、排隊(duì)機(jī)和ACD(自動(dòng)呼叫分配)功能、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答)服務(wù)引擎與流程解釋功能、CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）服務(wù)器功能與座席話務(wù)接續(xù)控制接口、圖形化與腳本一體化的IVR流程編輯器、同步數(shù)字錄音服務(wù)功能、CDR話單生成和大數(shù)據(jù)分析功能、數(shù)據(jù)庫(kù)代理網(wǎng)關(guān)、TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）服務(wù)接口、電子傳真功能接口、來(lái)電彈屏（Screen PopUp）功能、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)/自然語(yǔ)言理解(NLU) 接口、交換機(jī)配置與運(yùn)維管理功能、智能自動(dòng)外撥（也稱為智能自動(dòng)外呼或自動(dòng)批量外呼或預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)或預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)）功能接口、語(yǔ)音信箱功能、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)/呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口、短信收發(fā)接口、工作流(派工單流轉(zhuǎn)/服務(wù)工單流轉(zhuǎn)/電子工單流轉(zhuǎn))管理接口、與已有的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、網(wǎng)站等)的無(wú)縫集成的數(shù)據(jù)接口和API接口、多種形式(OCX控件、URL調(diào)用、DLL類(lèi)庫(kù)、圖形化IVR流程編輯器、CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄)的軟件二次開(kāi)發(fā)接口、易學(xué)易用的軟件二次開(kāi)發(fā)環(huán)境以及軟件二次開(kāi)發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口)、質(zhì)檢監(jiān)控與質(zhì)量檢驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)管理等IP軟交換呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)支撐功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的交換機(jī)(IPPBX)側(cè)的核心服務(wù)軟件的部分軟件界面
二、標(biāo)準(zhǔn)版本或經(jīng)過(guò)定制開(kāi)發(fā)的座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件)—BYIPCCAgent2.0
1）普通座席軟件與班長(zhǎng)座席軟件以及遠(yuǎn)程IP座席為同一程序，通過(guò)權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別，可以動(dòng)態(tài)地任意配置班長(zhǎng)座席個(gè)數(shù)；
2）提供了人工座席軟件的模板程序源代碼；同時(shí)提供了簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的基于OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript腳本形式的座席軟件二次開(kāi)發(fā)接口與調(diào)用方法的模板程序源代碼{分為了支持多種主流編程語(yǔ)言的C/S架構(gòu)版本和B/S架構(gòu)版本}；
3）支持預(yù)覽撥號(hào)[人工外呼或稱為點(diǎn)擊撥號(hào)外呼]、智能預(yù)測(cè)撥號(hào)[自動(dòng)批量外呼或稱為電腦自動(dòng)外呼]、混合方式撥號(hào)、語(yǔ)音通知外呼等多種外呼方式；提供了完整的與三匯SPBX系列軟交換架構(gòu)多媒體交換機(jī)的CTI通信控制功能和豐富的話務(wù)接續(xù)控制成熟功能，如：登錄/退出，示閑/示忙/事后文書(shū)處理，離開(kāi)/回來(lái)，應(yīng)答來(lái)電/拒絕應(yīng)答/切斷呼叫，接聽(tīng)來(lái)電時(shí)或呼出時(shí)將電話轉(zhuǎn)給其他座席，自動(dòng)播報(bào)工號(hào)，保持/恢復(fù)，代接，屏幕呼出/點(diǎn)擊外呼/呼叫分機(jī)，監(jiān)聽(tīng)，強(qiáng)插，攔截，強(qiáng)拆，班長(zhǎng)強(qiáng)制普通座席示忙/示閑，班長(zhǎng)強(qiáng)制簽出普通座席，來(lái)電顯示/來(lái)電彈屏/去電彈屏/客戶基本資料和歷史業(yè)務(wù)記錄屏幕彈出/來(lái)電區(qū)域識(shí)別，語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移[即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移]，留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復(fù)]，通話時(shí)單步轉(zhuǎn)外線/通話時(shí)以會(huì)議方式轉(zhuǎn)外線/座席召集外線號(hào)碼舉行電話會(huì)議/指揮調(diào)度，三方/多方電話會(huì)議，來(lái)電轉(zhuǎn)IVR流程，座席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，座席之間收發(fā)文字信息，來(lái)電排隊(duì)等待指示、座席通信狀態(tài)/呼入排隊(duì)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控，地址簿/電話速撥面板，黑名單管理，查詢座席歷史通話記錄與播放錄音文件，話務(wù)員管理及權(quán)限控制等[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]；
4）提供了比較完善的、經(jīng)過(guò)規(guī)模商用驗(yàn)證的、通用的客戶關(guān)系管理(CRM)功能/數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件功能，如：客戶檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理、投訴建議管理、客戶關(guān)懷/客戶回訪管理、工作流/電子派工單流轉(zhuǎn)信息管理、預(yù)覽呼出/電話營(yíng)銷(xiāo)的被叫號(hào)碼分配管理以及呼出的業(yè)務(wù)管理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理、綜合業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、公告欄、座席備忘錄、操作日志管理、業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)、與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如ERP/ MIS系統(tǒng))/因特網(wǎng)的數(shù)據(jù)接口等。
座席軟件二次開(kāi)發(fā)的工作為利用人工座席模板軟件源代碼修改業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用）部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語(yǔ)句，能夠大幅度地縮短AGENT（人工座席）軟件二次開(kāi)發(fā)周期，大大降低AGENT（人工座席）軟件二次開(kāi)發(fā)成本。
座席軟件主窗口
話務(wù)操作菜單
在接聽(tīng)來(lái)電或呼出通話時(shí)轉(zhuǎn)接其他座席窗口
業(yè)務(wù)操作菜單
錄入來(lái)電業(yè)務(wù)記錄窗口
三、標(biāo)準(zhǔn)版本或經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)定制開(kāi)發(fā)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件 — BYIPCCReport2.0
1）提供完善的話務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)以及CDR（通話明細(xì)報(bào)告）{分為單個(gè)座席和座席組的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；分為日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，周統(tǒng)計(jì)報(bào)表，月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表；統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出為EXCEL文件；統(tǒng)計(jì)報(bào)表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示}，如：綜合性話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、座席通話記錄明細(xì)統(tǒng)計(jì)、話務(wù)員接聽(tīng)電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計(jì)、呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、來(lái)電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì)、呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼入電話排隊(duì)(等待)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、座席轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、座席登錄登出事件統(tǒng)計(jì)、座席平均通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、呼入電話轉(zhuǎn)座席接通率統(tǒng)計(jì)、呼入電話放棄(呼損)情況統(tǒng)計(jì)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)呼叫明細(xì)統(tǒng)計(jì)、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)外呼(自動(dòng)批量外呼)情況統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音留言情況統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音留言回復(fù)情況統(tǒng)計(jì)、下班時(shí)間來(lái)電轉(zhuǎn)值班電話情況統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計(jì)、座席工作狀態(tài)（如示閑、示忙、通話等）時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、座席狀態(tài)明細(xì)統(tǒng)計(jì)、中繼線路利用情況統(tǒng)計(jì)、座席質(zhì)檢記錄統(tǒng)計(jì)、座席負(fù)荷率統(tǒng)計(jì)、短信收發(fā)情況統(tǒng)計(jì)等[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]；
2）提供了完善的客戶檔案、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議、客戶回訪、派工單流轉(zhuǎn)管理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理等數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用（CRM）的通用業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。
同時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYIPCCReport2.0具有強(qiáng)大的報(bào)表定制/自定義功能。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開(kāi)發(fā)的工作為利用統(tǒng)計(jì)報(bào)表模板軟件源代碼修改業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用）統(tǒng)計(jì)部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語(yǔ)句，能夠大幅度的縮短統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開(kāi)發(fā)周期，大大降低統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開(kāi)發(fā)成本。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件中完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單操作窗口
呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)窗口
業(yè)務(wù)受理記錄統(tǒng)計(jì)菜單
四、標(biāo)準(zhǔn)版本或經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)定制開(kāi)發(fā)的的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)軟件 —
BYIPCCIVR2.0
1)提供了可視化IVR流程圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù))流程開(kāi)發(fā)環(huán)境，基本功能為：流程跳轉(zhuǎn)與條件控制、按鍵操作、播放語(yǔ)音文件、播放組合語(yǔ)音/TTS調(diào)用、接收傳真、發(fā)送傳真、創(chuàng)建會(huì)議以及管理、發(fā)送DTMF號(hào)碼、接收DTMF號(hào)碼、呼叫內(nèi)線分機(jī)、呼叫外線、呼叫座席、調(diào)用IVR內(nèi)部函數(shù)、調(diào)用用戶動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的自定義函數(shù)、錄音、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、文件操作、字符串操作、日期時(shí)間操作、數(shù)值運(yùn)算、調(diào)用流程、產(chǎn)生事件與事件響應(yīng)、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別等；
2)提供了多個(gè)行業(yè)豐富的模板化呼叫中心系統(tǒng)示例語(yǔ)音流程和腳本源代碼，如播放歡迎詞、上下班時(shí)間判斷、播放業(yè)務(wù)咨詢信息語(yǔ)音、轉(zhuǎn)人工座席、自動(dòng)播報(bào)座席工號(hào)、錄音留言、自動(dòng)傳真收發(fā)、轉(zhuǎn)辦公電話(手機(jī))/夜服功能、不同的中繼號(hào)碼或線路啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程、主叫識(shí)別/接收DTMF碼/按鍵選擇、電話防火墻/騷擾電話過(guò)濾、智能路由選擇/智能話務(wù)分配[ACD]、座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)等[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
3)提供了與后臺(tái)計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)集成以及通過(guò)產(chǎn)品內(nèi)置的TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)播報(bào)查詢結(jié)果的腳本的模板源代碼；通過(guò)修改模板化腳本命令的有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的SQL語(yǔ)句，即可連接和訪問(wèn)已有的計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/SQL SERVER等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)通過(guò)產(chǎn)品內(nèi)置的TTS功能播放業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)操作結(jié)果，從而可以輕松實(shí)現(xiàn)諸如列車(chē)車(chē)次查詢/預(yù)定列車(chē)車(chē)票、機(jī)票航班查詢/預(yù)定機(jī)票、查詢醫(yī)療保險(xiǎn)余額等業(yè)務(wù)功能；提供了方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。
IVR流程軟件二次開(kāi)發(fā)的工作為利用可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù))流程開(kāi)發(fā)環(huán)境修改模板化示例語(yǔ)音流程，修改模板化腳本的有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的SQL語(yǔ)句（本項(xiàng)目可能不需要修改），能夠大幅度的縮短IVR流程軟件二次開(kāi)發(fā)周期，大大降低IVR軟件二次開(kāi)發(fā)成本。
可視化圖形編輯器與腳本(外掛的用戶動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù))一體化的IVR流程開(kāi)發(fā)環(huán)境
五、同步錄音管理軟件及許可協(xié)議 — BYIPCCRecMan2.0
同步錄音管理軟件BYIPCCRecMan2.0向你提供了成熟的可視化的同步數(shù)字錄音與通話記錄管理功能，可直接投入商業(yè)應(yīng)用，該軟件已經(jīng)集成到了人工座席軟件BYIPCCAgent2.0之中，方便了話務(wù)員（座席）的日常管理工作，同時(shí)也是班長(zhǎng)對(duì)普通話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢和工作績(jī)效考核的重要內(nèi)容之一。
提供了人工座席(分機(jī))通話的全程自動(dòng)實(shí)時(shí)同步數(shù)字錄音，并支持動(dòng)態(tài)配置。對(duì)歷史錄音文件與通話記錄按呼叫方向（呼入/呼出），通話時(shí)間段，主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，座席工號(hào)，座席分機(jī)號(hào)碼，通話時(shí)長(zhǎng)，班長(zhǎng)座席評(píng)價(jià)(評(píng)分)結(jié)果，錄音文件的標(biāo)注內(nèi)容，話務(wù)記錄流水號(hào)，通話結(jié)束原因，錄音文件名等組合條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，通過(guò)座席話機(jī)/電腦聲卡進(jìn)行播放。對(duì)歷史錄音文件與通話記錄的查詢結(jié)果進(jìn)行下載到本地PC機(jī)(支持批量下載)，刪除，轉(zhuǎn)存與備份，班長(zhǎng)坐席評(píng)價(jià)(評(píng)分)。對(duì)重要的歷史錄音文件添加/修改標(biāo)注信息。通話記錄清單導(dǎo)出為EXCEL文件。錄音質(zhì)檢信息管理 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
人工座席軟件中固化的錄音管理操作窗口
六、TTS語(yǔ)音合成引擎軟件及許可協(xié)議— BYIPCCTTS2.0
提供了文本合成語(yǔ)音的引擎，用于合成以及播放話務(wù)員工號(hào)、數(shù)字、金額、日期、政策法規(guī)條文、新聞資訊等文字信息，待合成的文字支持中文和英文。[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]
TTS語(yǔ)音合成引擎軟件BYIPCCTTS2.0以先進(jìn)的大語(yǔ)料庫(kù)和語(yǔ)音韻律描述體系為基礎(chǔ)；提供面向任意文本、任意篇章的連續(xù)語(yǔ)音合成功能，合成音質(zhì)可媲美真人發(fā)音；提供普通話、英語(yǔ)等多個(gè)語(yǔ)種，包含業(yè)界領(lǐng)先的普通話與英語(yǔ)同音混讀；并已經(jīng)受了眾多行業(yè)用戶的應(yīng)用考驗(yàn)。
七、系統(tǒng)維護(hù)管理軟件 — BYIPCCMAN2.0
提供了IP電話交換機(jī)(IPPBX)的媒體網(wǎng)關(guān)和媒體網(wǎng)關(guān)控制器和信令和錄音以及錄放音資源目錄等運(yùn)維管理、中繼線路配置/中繼組配置/呼出路由配置、模擬分機(jī)配置/SIP分機(jī)注冊(cè)與配置、座席工號(hào)及權(quán)限配置、座席組配置、IVR流程的參數(shù)配置與加載、數(shù)據(jù)庫(kù)代理網(wǎng)關(guān)等維護(hù)管理功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
三匯SPBX多媒體交換機(jī)的運(yùn)維配置管理系統(tǒng)
座席登錄信息管理窗口
交換機(jī)參數(shù)/中繼線路配置/中繼組配置/呼出路由等配置管理
IVR流程加載
八、系統(tǒng)通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件 — BYIPCCMONITOR2.0
提供了座席/座席組、ACD來(lái)電排隊(duì)隊(duì)列、分機(jī)、中繼線路、信道等通信狀態(tài)以及今日接聽(tīng)電話數(shù)、正在通話座席數(shù)量、今日呼出電話數(shù)、今日待處理留言數(shù)、今日來(lái)電轉(zhuǎn)座席接通率等常用話務(wù)指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。提供了IVR流程的運(yùn)行明細(xì)過(guò)程(如來(lái)電所跳轉(zhuǎn)的IVR流程的節(jié)點(diǎn)等)的實(shí)時(shí)監(jiān)控[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
九、自動(dòng)傳真收發(fā)軟件及許可協(xié)議—BYIPCCFAX2.0（可選）
提供了自動(dòng)傳真收發(fā)功能以及任何格式的Windows文檔與TIF傳真文件的轉(zhuǎn)化工具[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
十、自動(dòng)外呼(預(yù)測(cè)撥號(hào)/批量外呼)管理軟件— BYIPCCPDS2.0（可選）
提供了系統(tǒng)自動(dòng)批量外呼(預(yù)測(cè)撥號(hào))的任務(wù)管理、自動(dòng)外呼/響應(yīng)的模板IVR語(yǔ)音流程以及自動(dòng)外呼情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]，同時(shí)提供了系統(tǒng)自動(dòng)外呼(預(yù)測(cè)撥號(hào))管理的二次軟件開(kāi)發(fā)所需的模板IVR語(yǔ)音流程的模板源代碼，從而可以方便地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)欠費(fèi)催繳、自動(dòng)語(yǔ)音通知、自動(dòng)外呼/自動(dòng)回訪客戶后把呼出電話分配到人工座席[可以與指定數(shù)據(jù)庫(kù)相連，自動(dòng)外撥數(shù)據(jù)庫(kù)中的號(hào)碼后偵測(cè)信號(hào)是否接通，接通后再轉(zhuǎn)接到人工座席進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)或處理，大大提高呼叫中心系統(tǒng)外撥的工作效率]等功能。
十一、業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件 — BYIPCCWfClient2.0（可選）
博域通訊IP呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYIPCC2.0的業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件BYIPCCWfClient2.0提供了呼叫中心系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中的業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理，修改登錄密碼，根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)器的時(shí)間對(duì)本電腦進(jìn)行校時(shí),業(yè)務(wù)部門(mén)沒(méi)有處理完成的工單信息查詢，工單信息處理如提交和退單等，歷史工單信息組合條件查詢，歷史工單信息記錄導(dǎo)出到EXCEL文件，工單詳細(xì)信息瀏覽與打印，待處理的工單信息自動(dòng)提醒等業(yè)務(wù)功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]，供有關(guān)管理人員了解呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行的狀況以及有關(guān)的派工單業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，從而輔助分析決策；同時(shí)提供了相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代碼。
十二、短信網(wǎng)關(guān)接口軟件— BYIPCCSMS2.0（可選）
提供了短信網(wǎng)關(guān)接口的賬戶信息配置管理、通信狀態(tài)圖形化監(jiān)控、客戶資料庫(kù)（通訊錄）信息管理、發(fā)送單條短信、群發(fā)短信、立即發(fā)送/定時(shí)發(fā)送、賬戶余額查詢、短信發(fā)送情況統(tǒng)計(jì)等功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]，提供了基于HTTP方式(響應(yīng)返回格式為XML)的二次開(kāi)發(fā)接口以及二次開(kāi)發(fā)的DELPHI/.NET/JAVA模板源代碼。
當(dāng)座席電腦能正常地連接到因特網(wǎng)，同時(shí)辦理了發(fā)送短信的相關(guān)充值手續(xù)，不需要購(gòu)買(mǎi)特殊專業(yè)設(shè)備，就可以群發(fā)短信。
短信網(wǎng)關(guān)接口軟件BYIPCCSMS2.0，已經(jīng)集成到了人工座席軟件BYIPCCAgent2.0中，方便了座席進(jìn)行短信發(fā)送的日常管理工作。
十三、微信客服軟件— BYIPCCWeChat2.0（可選）
提供微信公眾號(hào)客服基礎(chǔ)接入，圖文及語(yǔ)音對(duì)話，關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)，微信客戶資料管理。
十四、Web在線客服軟件— BYIPCCWebCall2.0（可選）
提供Web在線客服接入，在線實(shí)時(shí)溝通，離線留言，客戶發(fā)起咨詢，客服主動(dòng)服務(wù)。
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