博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0簡介
您的位置：首頁 > 產(chǎn)品中心 > 一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的業(yè)務功能
三 博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的業(yè)務功能
3.1 交互式自動語音服務（IVR）功能
博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的自動語音服務（IVR）功能提供以下基本功能：流程跳轉(zhuǎn)與條件控制；按鍵操作；播放語音文件或組合語音；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)、記錄集操作；自定義函數(shù)調(diào)用；發(fā)送 DTMF 號碼；撥內(nèi)線分機；撥外線；轉(zhuǎn)座席；調(diào)用IVR內(nèi)部函數(shù)；播放組合語音；TTS調(diào)用等，以及多種話音、傳真集成服務，提供辦公時間服務流程與非辦公時間服務流程，為企業(yè)/政府部門提供多種語音與傳真的自動語音服務，提供企業(yè)/政府部門簡介（如公司簡介，部門簡介，最新動態(tài)等），業(yè)務咨詢（如售后服務措施，產(chǎn)品介紹，人力資源需求，政府部門相關政策咨詢等），業(yè)務查詢（如產(chǎn)品價格查詢等），業(yè)務受理（如訂單受理，維修受理等），傳真服務（如發(fā)送傳真，接收傳真等）, 投訴建議，錄音留言，語音信箱管理（供企業(yè)/政府部門內(nèi)部使用），轉(zhuǎn)有關部門辦公電話，轉(zhuǎn)人工服務（如轉(zhuǎn)人工座席，轉(zhuǎn)分機），呼出服務（如客戶滿意度調(diào)查，新產(chǎn)品推薦，新服務項目推薦，市場調(diào)查等）等業(yè)務功能，通過產(chǎn)品提供的模板化DLL實現(xiàn)與后臺計算機技術支持系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享與無縫集成，提供與后臺計算機技術支持系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS播報查詢結果的模板化DLL的源代碼(通過修改模板化DLL的源代碼有關函數(shù)的SQL語句，即可連接和訪問已有的計算機技術支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER業(yè)務數(shù)據(jù)庫，同時通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS功能進行播放，從而可以輕松實現(xiàn)諸如列車車次查詢/預定列車車票，機票航班查詢/預定機票，查詢醫(yī)療保險余額等業(yè)務功能)。
博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0 提供豐富的模板化示例語音流程，同時通過一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0提供的可視化的IVR編輯環(huán)境即可在幾個小時之內(nèi)定制完成滿足企業(yè)/政府部門實際需要的自動語音服務流程。
其中播放歡迎詞，上下班時間判斷，播放單位咨詢信息語音，轉(zhuǎn)人工服務，錄音留言，自動傳真收發(fā)，轉(zhuǎn)辦公電話(手機)/夜服功能，不同的中繼號碼或線路啟動不同的業(yè)務流程，主叫識別/接收DTMF，電話防火墻/騷擾電話過濾，智能路由選擇/智能話務分配[ACD]，服務滿意度評價等作為一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPPBX-CC2.0 IVR交互式語音流程軟件的標準功能適合于所有行業(yè)的呼叫中心項目，具有一定數(shù)據(jù)庫應用軟件開發(fā)力量的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改，可直接投入商業(yè)運行
提供了可視化的IVR流程圖形編輯環(huán)境(基本功能：流程跳轉(zhuǎn)與條件控制；按鍵操作；播放語音文件或組合語音；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)、記錄集操作；自定義函數(shù)調(diào)用；發(fā)送 DTMF 號碼；撥內(nèi)線分機；撥外線；轉(zhuǎn)座席；調(diào)用IVR內(nèi)部函數(shù)；播放組合語音；TTS調(diào)用等)；
提供了豐富的模板化呼叫中心示例語音流程，其中播放歡迎詞，上下班時間判斷，播放單位咨詢信息語音，轉(zhuǎn)人工服務，錄音留言，自動傳真收發(fā)，轉(zhuǎn)辦公電話/手機，不同的中繼號碼或線路啟動不同的業(yè)務流程，主叫識別/接收DTMF，智能路由選擇/智能話務分配[ACD]等作為一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0 IVR交互式語音流程軟件的標準功能適合于所有行業(yè)的呼叫中心項目，具有一定數(shù)據(jù)庫應用軟件開發(fā)力量的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改，可直接投入商業(yè)運行；
提供了與后臺計算機技術支持系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS播報查詢結果的模板化DLL的源代碼(通過修改模板化DLL的源代碼有關函數(shù)的SQL語句，即可連接和訪問已有的計算機技術支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER業(yè)務數(shù)據(jù)庫，同時通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS功能進行播放，從而可以輕松實現(xiàn)諸如列車車次查詢/預定列車車票，機票航班查詢/預定機票，查詢醫(yī)療保險余額等業(yè)務功能)，
提供了方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。
IVR流程軟件二次開發(fā)的工作為利用可視化的IVR開發(fā)環(huán)境修改模板化示例語音流程，修改模板化DLL的源代碼中SQL語句（本項目可能不需要修改模板化DLL源代碼），能夠大幅度的縮短IVR軟件二次開發(fā)周期，大大降低IVR軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應用軟件開發(fā)能力的工程師（大�；蛑袑W歷）經(jīng)過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任IVR流程軟件的二次開發(fā)。
同時博域通訊向你提供模板化示例語音流程的錄音清單，方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。
這里舉一個模板化示例語音流程予以說明，供你參考。
一 主菜單
wav001你好，歡迎致電XXXX公司。
備注：接著判斷電話呼入時間是否在人工座席服務時間范圍內(nèi)。
備注：在人工座席服務時間范圍內(nèi)。
wav0011 人工服務請按0，公司簡介請按1，公司最新動態(tài)請按2，傳真服務請按3, 錄音留言請按4，系統(tǒng)使用方法請按5鍵，退出系統(tǒng)請按#鍵。[可以隨時修改]
備注：當電話呼入時間不在人工座席服務時間范圍內(nèi)，IVR系統(tǒng)播放工作時間信息。
wav0012 現(xiàn)在是自動服務時間，人工服務時間為：星期一至星期五，早上8：30至下午5：30。[可以隨時修改]
備注：系統(tǒng)播放不在人工座席服務時間范圍內(nèi)主菜單。
wav0013 轉(zhuǎn)值班手機請按0，公司簡介請按1，公司最新動態(tài)請按2，傳真服務請按3, 錄音留言請按4，系統(tǒng)使用方法請按5鍵，退出系統(tǒng)請按#鍵。[可以隨時修改]
備注：上下班時間可以通過班長坐席軟件內(nèi)置的”業(yè)務參數(shù)維護-上下班時間”功能進行錄入和修改。
二 主菜單按0
主菜單按0{上班時間}—》轉(zhuǎn)人工服務
備注：人工座席編為一個坐席組 [各個企業(yè)可以根據(jù)實際情況將人工座席編為多個坐席組，可以隨時修改]。另外，通過博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0人工坐席軟件內(nèi)置的轉(zhuǎn)IVR功能實現(xiàn)話務員在接到客戶電話后可以將客戶在轉(zhuǎn)到指定的IVR子流程，如讓客戶收聽公司的最新動態(tài)，無須每次由話務員再給客戶念一遍。
備注：博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的IVR流程可以將用戶撥打的電話號碼[即被叫號碼，適用于數(shù)字中繼線路]或用戶撥入的中繼線路端口號碼[適用于模擬中繼線路]或用戶的按鍵值傳入到博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0人工坐席軟件，從而可以方便的實現(xiàn)同一套呼叫中心系統(tǒng)為多個企業(yè)或一個企業(yè)的多個產(chǎn)品服務，話務員在人工坐席軟件來電屏幕彈出時即可知道用戶希望獲得哪方面的服務。
wav013 系統(tǒng)正在為您轉(zhuǎn)入人工服務。
demo023 對不起，座席繁忙，繼續(xù)等待請按0，錄音留言請按1,退出請按#。
wav015 按*鍵返回上級菜單，按#鍵退出。
demo032 謝謝您的使用，再見。
主菜單按0{下班時間}—》轉(zhuǎn)值班手機
wav019 正在為你轉(zhuǎn)接到工作人員手機。
wav020 對不起，工作人員手機正忙。
備注：所轉(zhuǎn)的值班手機號碼（也可以是固定電話或小靈通）可以隨時修改，系統(tǒng)對客戶與值班工作人員的通話將自動錄音。
三 主菜單按1—》播放公司簡介
wav002 （公司簡介） XXXX有限公司成立于XXXX年XX月，注冊資本XXX萬元，是國家XXXX定點生產(chǎn)和出口基地之一。[可以隨時修改]
備注：在收聽自動語音播放過程中，如轉(zhuǎn)人工服務請按0，按*返回上級菜單，重聽請按1，按#退出。
四 主菜單按2—》播放公司最新動態(tài)
wav0023（公司最新動態(tài)） XXXX公司閃亮推出XXXXX活動，活動期間購買XXX產(chǎn)品的新用戶以及介紹新用戶的老用戶均可享受優(yōu)惠大禮！ [可以隨時修改]
備注：在收聽自動語音播放過程中，如轉(zhuǎn)人工服務請按0，按*返回上級菜單，重聽請按1，按#退出。
五 主菜單按3--》傳真服務
wav052 發(fā)送傳真請按1，接收傳真請按2，人工服務請按0。
demo007 這里是索取傳真服務，聽到嘟聲后請按傳真機開始鍵。
demo008 這里是發(fā)送傳真服務，聽到嘟聲后請按傳真機開始鍵。
六 主菜單按4--》錄音留言
demo006 聽到嘟聲后，開始留言，按#鍵結束留言。
040601 重聽請按1，重錄請按2，確定請按3，轉(zhuǎn)人工服務請按0，退出請按#鍵
040602 確定請按1，重錄請按2
demo040 錄音已保存，再見！
備注：留言結束后，系統(tǒng)自動保存錄音文件。錄音留言可以通過班長坐席軟件內(nèi)置的”留言管理”功能進行查詢和播放。
七 主菜單按5--》系統(tǒng)使用方法[可以隨時修改]
wav0021 （系統(tǒng)使用方法）在收聽自動語音播放過程中，如轉(zhuǎn)人工服務請按0，按*返回上級菜單，重聽請按1，按#退出。
同時系統(tǒng)提供黑名單攔截功能。
3.2 具有完整話務控制與客戶關系管理的人工座席服務(包括班長座席軟件)功能
博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0向你提供了人工座席模板軟件源代碼，分為普通座席程序和班長座席程序，它是基于OCX控件開發(fā)而成的。
只需要結合企業(yè)/政府部門的實際業(yè)務需求，對人工座席模板軟件源代碼進行簡單的數(shù)據(jù)庫應用二次開發(fā)，即可直接投入商業(yè)運行。
普通座席軟件與班長座席軟件為同一程序，通過權限控制進行區(qū)別，可以動態(tài)地任意配置班長座席個數(shù)；
提供人工座席模板程序源代碼；
提供了完整的與交換機的CTI通信控制功能以及比較豐富的話務控制成熟功能（如：登錄/退出，在線/示忙/事后文書處理，走開/回來，來電轉(zhuǎn)接/呼出轉(zhuǎn)接，保持/恢復，屏幕呼出/呼叫分機，三方/多方電話會議，監(jiān)聽，強插，強拆，呼叫攔截，強制簽出，來電顯示/客戶資料屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移[即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移]，留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放], 咨詢呼叫外線/指揮調(diào)度，轉(zhuǎn)IVR，代接電話，座席狀態(tài)顯示，地址簿/電話速撥面板，黑名單管理，用戶管理及權限控制等）的模板程序源代碼[可以直接投入商業(yè)運行] ；
提供了豐富的客戶檔案管理、業(yè)務咨詢（如產(chǎn)品知識）管理、業(yè)務查詢（如產(chǎn)品價格）管理、業(yè)務受理（如銷售訂單）管理、投訴建議（如產(chǎn)品質(zhì)量，服務態(tài)度）管理、客戶回訪（如缺貨聯(lián)系，滿意度調(diào)查）與市場調(diào)查管理、預覽呼出的被叫號碼分配管理以及呼出的業(yè)務管理、業(yè)務知識庫/公告欄/座席備忘錄/操作日志管理/業(yè)務參數(shù)維護等數(shù)據(jù)庫應用（CRM）和與已有計算機技術支持系統(tǒng)(如MIS/ERP)/因特網(wǎng)/電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來電號碼和通過SOCKET與第三方應用軟件傳遞主叫方來電號碼的模板程序源代碼以及通過插件結構的編程來融合B/S結構的業(yè)務系統(tǒng)程序的模板程序源代碼。
座席軟件二次開發(fā)的工作為利用人工座席模板軟件源代碼修改業(yè)務（數(shù)據(jù)庫應用）部分的界面數(shù)據(jù)項以及相關的SQL語句，不需要軟件工程師調(diào)用CTI底層的API通訊函，不需要具備開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)通訊軟件的經(jīng)驗，也不需要知道呼叫中心的工作原理，能夠大幅度的縮短AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)周期，大大降低AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任AGENT（人工座席）軟件的二次開發(fā)。
博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0人工坐席軟件的部分界面如下：
走開：
轉(zhuǎn)接(支持語音與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移)：
三方通話：
監(jiān)聽：
留言管理：
當坐席被block時，她有可能在通話狀態(tài)，也有可能沒有進行呼叫處理。所以當解除閉塞的時候，如果存在呼叫，將回到Working狀態(tài)，如果不存在呼叫，將回到Ready或者NotReady狀態(tài)；至于回到哪一個狀態(tài)，還要看坐席在被Block之前設置的狀態(tài)是Ready還是NotReady。
3.3 同步錄音管理功能
博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0向你提供了可視化的完整的同步錄音管理軟件。
可以動態(tài)配置人工座席/分機通話的同步數(shù)字錄音。[可以直接投入商業(yè)運行]
可以對錄音結果按工號、主叫號碼、被叫號碼、時間段、呼入/呼出等條件進行統(tǒng)計和查詢，通過話務員話機/聲卡播放。[可以直接投入商業(yè)運行]
可以對同步錄音文件按工號、主叫號碼、被叫號碼、時間段、呼入/呼出等條件進行刪除與備份。[可以直接投入商業(yè)運行]
按查詢按鈕并按提示輸入時間段，呼入/呼出，主叫號碼，被叫號碼，座席工號等條件，系統(tǒng)將查詢出此分機在這段時間內(nèi)接聽/呼出所有電話的錄音，分機摘機后，選擇錄音文件，按<放音>則可聽到相應的錄音。系統(tǒng)同時支持話機以及聲卡放音。同時可以選中一條記錄后單擊刪除錄音文件以刪除該記錄。放音過程中可以單擊“停止放音”以停止放音。單擊“另存為”可以將錄音文件存到本地電腦上。
3.4 統(tǒng)計報表功能
博域通訊一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0的統(tǒng)計報表程序提供了詳細的查詢統(tǒng)計功能：
1提供了完善的話務查詢統(tǒng)計以及CDR（通話明細報告）(分為單個座席和座席組的統(tǒng)計報表；分為日統(tǒng)計報表，周統(tǒng)計報表，月統(tǒng)計報表，任意時間段統(tǒng)計報表；統(tǒng)計報表導出為EXCEL文件；統(tǒng)計報表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示)，如呼入話務量統(tǒng)計，呼出話務量統(tǒng)計，坐席工作情況統(tǒng)計，轉(zhuǎn)接話務情況統(tǒng)計，呼入電話排隊(ACD)情況統(tǒng)計，座席登入登出情況統(tǒng)計，人工座席平均通話時長統(tǒng)計，呼入電話轉(zhuǎn)人工座席成功率統(tǒng)計，話務員接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計，來電時間段分布情況概要信息統(tǒng)計，呼入電話放棄情況統(tǒng)計，服務滿意度統(tǒng)計等的統(tǒng)計程序模板源代碼[可以直接投入商業(yè)運行]；
2提供了完善的業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，業(yè)務查詢，投訴建議，客戶回訪與市場調(diào)查等數(shù)據(jù)庫應用（CRM）的業(yè)務統(tǒng)計程序模板源代碼。如：
咨詢受理統(tǒng)計：主要的客戶資料字段，來電時間，咨詢項目，咨詢記錄，處理結果，是否處理完成。
投訴統(tǒng)計：主要的客戶資料字段，來電時間，投訴類型，咨詢記錄，處理結果，是否處理完成。
回訪情況統(tǒng)計：主要的客戶資料字段，回訪項目，回訪結果，是否已經(jīng)回訪成功。
同時統(tǒng)計報表程序具有強大的報表定制功能。
統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)的工作為利用統(tǒng)計報表模板軟件源代碼修改業(yè)務（數(shù)據(jù)庫應用）統(tǒng)計部分的界面數(shù)據(jù)項以及相關的SQL語句，不需要開發(fā)繁雜的話務查詢統(tǒng)計程序，能夠大幅度的縮短統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)周期，大大降低統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任統(tǒng)計報表軟件的二次開發(fā)。
