淺析企業(yè)/政府機(jī)關(guān)建設(shè)呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的投資預(yù)算
呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)格因素主要與幾個(gè)方面有關(guān),即系統(tǒng)采用的硬件環(huán)境,如基于交換機(jī)的呼叫中心、或基于語音板卡的呼叫中心、或基于一體化呼叫中心平臺(tái)的呼叫中心等,不一樣的硬件環(huán)境決定了不一樣的呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)格;
除此之外,呼叫中心系統(tǒng)價(jià)格的另一個(gè)核心因素是服務(wù)因素,當(dāng)前的大部分呼叫中心系統(tǒng)雖然是由交換機(jī)或語音版卡硬件+軟件來組成的,但是我們不能單純地認(rèn)為呼叫中心系統(tǒng)是一種產(chǎn)品,我們花一部分價(jià)格可以直接買走就可以了。
實(shí)際上不然,對于呼叫中心系統(tǒng)正確的理解應(yīng)該是,呼叫中心系統(tǒng)是一種服務(wù)。她由語音硬件+軟件{分為標(biāo)準(zhǔn)版本軟件和個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件(CRM)部分}+服務(wù)來構(gòu)成,這三者缺一不可。一般地來說,企業(yè)/政府機(jī)關(guān)購買了一套呼叫中心系統(tǒng),正確的理解應(yīng)該為企業(yè)購買了一個(gè)服務(wù)過程。在呼叫中心系統(tǒng)的報(bào)價(jià)單中,往往很明確地標(biāo)明了系統(tǒng)包含硬件,軟件以及某一段時(shí)期的免費(fèi)維護(hù)期等。過了免費(fèi)維護(hù)期以后,呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)將變成一種有償?shù)氖召M(fèi)服務(wù)。這是很多企業(yè)/政府機(jī)關(guān)在采購呼叫中心系統(tǒng)時(shí),往往最容易忽略的一個(gè)細(xì)節(jié)。
博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0是博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYUNICC4.0的專業(yè)版。
采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0建設(shè)企業(yè)/政府機(jī)關(guān)建設(shè)呼叫中心(Call
Center)系統(tǒng)的投資,通常分為以下4個(gè)部分:
1 呼叫中心系統(tǒng)硬件專業(yè)部分的投資
通常包括:[1]一體化CTI通訊服務(wù)器,模擬語音卡{包括板載的功能模塊如外線模塊、坐席模塊、內(nèi)外線聯(lián)合模塊等},數(shù)字中繼卡{支持ISDN PRI信令協(xié)議(30B+D)以及中國7號信令以及中國1號信令},VOIP語音卡(VoIP語音網(wǎng)關(guān)){支持SIP/H.323協(xié)議}等;或[2]多媒體(語音)智能交換機(jī){包括交換機(jī)機(jī)架、交換機(jī)中央主控板、交換機(jī)功能板如模擬功能板/數(shù)字中繼板/VoIP功能板/Asterisk功能板、板載模塊等};
2 呼叫中心系統(tǒng)硬件輔助部分的投資
通常包括以下幾個(gè)部分:
2.1 人工座席PC機(jī),建議采用已有的辦公PC機(jī)?蛇x配置:數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/錄音文件存儲(chǔ)服務(wù)器?蛇x配置:UPS不間斷電源。必要的場地環(huán)境。
2.2 話務(wù)員耳機(jī)+話務(wù)盒或普通電話機(jī)。
2.3 局域網(wǎng)配件(如集線器或以太網(wǎng)交換機(jī),雙絞線網(wǎng)線)及局域網(wǎng)布線,從而將人工座席PC機(jī)與一體化CTI通訊服務(wù)器(以及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/錄音文件存儲(chǔ)服務(wù)器)連接成為局域網(wǎng)(LAN)。建議采用已有的局域網(wǎng)環(huán)境。
2.4 到鐵通或電信局或網(wǎng)通等電信運(yùn)營商處申請數(shù)字中繼線路{要求局端開通來電顯示,采用ISDN
PRI(30B+D)信令或中國1號信令或中國7號信令,建議虛擬成為一個(gè)統(tǒng)一的對外服務(wù)號碼}或模擬中繼/普通電話線路{要求局端開通來電顯示,確認(rèn)模擬中繼線路的調(diào)制方式是DTMF還是FSK,建議虛擬成為一個(gè)統(tǒng)一的對外服務(wù)號碼},以及分機(jī)線路布線。
3 呼叫中心系統(tǒng)中一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0標(biāo)準(zhǔn)版本軟件以及二次開發(fā)模板程序源代碼部分的投資
通常包括以下軟件模塊:
3.1 系統(tǒng)軟件—BYICCSS2.0和許可協(xié)議[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
BYICCSS2.0集成并固化了排隊(duì)交換機(jī)(PABX)功能,模擬/數(shù)字中繼線路信令處理以及呼叫接續(xù)控制功能,可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言)腳本一體化的IVR(交互式自動(dòng)語音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境以及IVR引擎與流程解析器,ACD(自動(dòng)呼叫分配)功能,轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能,CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)功能,語音信箱功能,可視化的通信線路與人工座席配置功能,人工座席軟件二次開發(fā)接口,統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)接口,TTS(文本轉(zhuǎn)語音)服務(wù)接口,線路在線診斷功能,同步數(shù)字錄音服務(wù)接口,外線/坐席/ACD/分機(jī)等狀態(tài)的圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)控功能,短信收發(fā)接口,自動(dòng)傳真服務(wù)接口,VOIP服務(wù)接口。
3.2 座席軟件(包括班長座席軟件)—BYICCAgent2.0和許可協(xié)議以及模板程序源代碼(開源)
普通座席軟件與班長座席軟件以及IP遠(yuǎn)程座席軟件為同一程序,通過權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別,可以動(dòng)態(tài)地任意配置班長座席個(gè)數(shù);提供了人工座席模板程序源代碼,同時(shí)提供了基于OCX控件的二次開發(fā)接口;
BYICCAgent2.0內(nèi)置了與排隊(duì)交換機(jī)(PABX)的CTI通信控制功能以及豐富的話務(wù)控制(軟電話)功能以及模板程序源代碼[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行],如登錄/退出,應(yīng)答來電/拒絕應(yīng)答,在線/示忙/事后文書處理,走開/回來,來電轉(zhuǎn)其他座席,自動(dòng)播報(bào)工號,保持/恢復(fù),靜音/取消靜音,屏幕呼出/呼叫分機(jī),監(jiān)聽,強(qiáng)插,強(qiáng)拆,接管/呼叫攔截,班長強(qiáng)制普通座席示忙/示閑,班長強(qiáng)制注銷普通座席,來電顯示/客戶基本資料和歷史業(yè)務(wù)記錄屏幕彈出/來電區(qū)域識別,語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移[即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移]/客戶服務(wù)的協(xié)同管理,留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復(fù)], 來電轉(zhuǎn)外線/指揮調(diào)度,三方/多方電話會(huì)議,來電轉(zhuǎn)IVR,代接電話,座席之間收發(fā)文字信息,座席通信狀態(tài)/呼入排隊(duì)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控,地址簿/電話速撥面板,黑名單管理,查詢座席歷史通話記錄,話務(wù)員管理及權(quán)限控制等;
BYICCAgent2.0內(nèi)置了豐富的客戶檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理、投訴建議管理、客戶回訪與市場調(diào)查管理、預(yù)覽呼出/電話營銷的被叫號碼分配管理以及呼出的業(yè)務(wù)管理、工作流/工單管理、業(yè)務(wù)知識庫/公告欄/座席備忘錄/操作日志管理/業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用(CRM)和與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS/ERP)/因特網(wǎng)/電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來電號碼和通過SOCKET與第三方應(yīng)用軟件傳遞主叫方來電號碼的模板程序源代碼以及通過插件結(jié)構(gòu)的編程來融合B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序{即與業(yè)務(wù)系統(tǒng)瀏覽器客戶端程序的接口}的模板程序源代碼。
座席軟件二次開發(fā)的工作為利用人工座席模板軟件BYICCAgent2.0源代碼修改業(yè)務(wù)(數(shù)據(jù)庫應(yīng)用)部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語句,能夠大幅度的縮短AGENT(人工座席)軟件二次開發(fā)周期,大大降低AGENT(人工座席)軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)能力的軟件工程師經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任AGENT(人工座席)軟件的二次開發(fā)。
呼叫中心系統(tǒng)不同于其他網(wǎng)絡(luò)或者通信設(shè)備,呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用必然要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián),而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的真正專家往往是客戶自己或者在某個(gè)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有多年積累的行業(yè)軟件供應(yīng)商,通常情況下他們對于呼叫中心系統(tǒng)這樣的專業(yè)通信設(shè)備并不太了解,而呼叫中心廠商對大部分細(xì)分行業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用情況也不夠熟悉。如何使兩者有機(jī)地進(jìn)行結(jié)合,博域通訊進(jìn)行了大量的探索和研發(fā),并對呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系最緊密的座席(管理)軟件BYICCAgent2.0進(jìn)行開源。
呼叫中心座席(管理)軟件BYICCAgent2.0是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)與用戶/座席進(jìn)行交互的主要人機(jī)界面,與呼叫中心系統(tǒng)核心軟件聯(lián)系緊密,博域通訊是極少數(shù)對座席(管理)軟件開源的企業(yè),必將對整個(gè)呼叫中心/CTI/Call Center行業(yè)帶來深遠(yuǎn)的影響。
呼叫中心系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺(tái),所提供的服務(wù)和功能是相對穩(wěn)定的,而業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為直接與用戶銜接的人機(jī)界面,其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式,往往隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級,同時(shí)行業(yè)差異性也比較大。
該實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用形式?jīng)Q定了呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間必須要松散耦合才能最大限度地適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展、保護(hù)用戶投資。這種松散耦合的最好實(shí)現(xiàn)就是呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間通過接口實(shí)現(xiàn)相互調(diào)用和對接/集成。
博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了簡單易用且標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口---基于微軟公司的COM技術(shù)(對象組件模型)的ActiveX控件[ActiveX控件對外提供詳盡的屬性、方法和事件,并且系統(tǒng)底層返回的事件/消息是簡單的、容易理解的信息,而不是復(fù)雜的信令模式;使用非常方便,對于普通的軟件開發(fā)人員而言易學(xué)易用]供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)功能集成的簡單方便與松散耦合,符合組件化軟件開發(fā)以及面向?qū)ο缶幊痰能浖こ趟枷;業(yè)務(wù)系統(tǒng)只需用1行代碼(函數(shù)調(diào)用)直接調(diào)用即可使用;用戶只需了解程序(編程)常識即可對代碼進(jìn)行編寫和維護(hù);同時(shí)博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的座席軟件(包括班長座席軟件)BYICCAgent2.0提供了豐富的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口ActiveX控件調(diào)用的模板程序.NET/DELPHI/JAVA源代碼供用戶參考。
博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口,充分結(jié)合了業(yè)務(wù)系統(tǒng)對呼叫中心功能的需求,集成了完整的與排隊(duì)交換機(jī)(PABX)的CTI通信控制功能和豐富的話務(wù)控制成熟功能,如:登錄/退出、應(yīng)答來電/拒絕應(yīng)答、在線/示忙/事后文書處理、走開/回來、來電轉(zhuǎn)其他座席、保持/恢復(fù)、靜音/取消靜音、屏幕呼出/呼叫分機(jī)、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、接管/呼叫攔截、班長強(qiáng)制普通座席示忙/示閑、班長強(qiáng)制注銷普通座席、來電顯示/來電時(shí)客戶基本資料與歷史業(yè)務(wù)記錄在屏幕上自動(dòng)彈出(Screen PopUp)/來電區(qū)域識別、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移[即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移]/客戶服務(wù)的協(xié)同管理、留言信箱管理[如留言檢索查詢及播放以及回復(fù)]、來電轉(zhuǎn)外線/指揮調(diào)度、三方/多方電話會(huì)議、來電轉(zhuǎn)IVR、代接電話、座席之間收發(fā)文字信息、座席通信狀態(tài)/信道通信狀態(tài)/呼入排隊(duì)(ACD)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控、地址簿/電話速撥面板、黑名單管理、查詢座席歷史通話記錄/通過話務(wù)員話機(jī)(電腦聲卡)進(jìn)行播放通話錄音文件、話務(wù)員管理及權(quán)限控制等功能。第三方(如行業(yè)管理軟件供應(yīng)商等)通過簡單編程,就能使已有的C/S或B/S應(yīng)用系統(tǒng)軟件具有強(qiáng)大的呼叫中心(CTI)話務(wù)控制功能。
博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口的更多具體信息,請瀏覽以下超級鏈接頁面:
http://piesa.com.cn/BYICC_3rd_Development_Interface.doc
3.3 統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件—BYICCReport2.0和許可協(xié)議以及模板程序源代碼
BYICCReport2.0內(nèi)置了完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及CDR(通話明細(xì)報(bào)告)功能{分為單個(gè)座席和座席組的統(tǒng)計(jì)報(bào)表;分為日統(tǒng)計(jì)報(bào)表,周統(tǒng)計(jì)報(bào)表,月統(tǒng)計(jì)報(bào)表,任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表;統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出為EXCEL文件;統(tǒng)計(jì)報(bào)表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示}以及模板程序源代碼,如:綜合性話務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì),呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì),呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì),坐席工作情況統(tǒng)計(jì),轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計(jì),呼入電話排隊(duì)(ACD)情況統(tǒng)計(jì),座席登入登出情況統(tǒng)計(jì),人工座席平均通話時(shí)長統(tǒng)計(jì),呼入電話轉(zhuǎn)人工座席成功率統(tǒng)計(jì),話務(wù)員接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計(jì),來電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì),呼入電話放棄情況統(tǒng)計(jì),服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì),語音留言情況統(tǒng)計(jì),語音留言回復(fù)情況統(tǒng)計(jì),話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計(jì),座席工作狀態(tài)時(shí)長統(tǒng)計(jì),中繼線路占用情況統(tǒng)計(jì)等[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行];
BYICCReport2.0內(nèi)置了豐富的業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)受理,業(yè)務(wù)查詢,投訴建議,工單管理,客戶回訪與市場調(diào)查等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用(CRM)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表程序模板源代碼。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)的工作為利用統(tǒng)計(jì)報(bào)表模板軟件源代碼修改業(yè)務(wù)(數(shù)據(jù)庫應(yīng)用)統(tǒng)計(jì)部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語句,能夠大幅度的縮短統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)周期,大大降低統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件的二次開發(fā)。
3.4 交互式語音應(yīng)答(IVR)軟件—BYICCIVR2.0和許可協(xié)議
BYICCIVR2.0內(nèi)置了可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言)腳本一體化的IVR(交互式自動(dòng)語音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境,提供了各個(gè)行業(yè)豐富的模板化呼叫中心示例語音流程,其中: 播放歡迎詞,上下班時(shí)間判斷,播放咨詢信息語音,轉(zhuǎn)人工服務(wù),錄音留言,自動(dòng)傳真收發(fā),轉(zhuǎn)辦公電話(手機(jī))/夜服功能,不同的中繼號碼或線路啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程,主叫識別/接收DTMF/按鍵選擇,電話防火墻/騷擾電話過濾,智能路由選擇/智能話務(wù)分配[ACD],服務(wù)滿意度評價(jià)等作為一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的 IVR交互式語音流程軟件BYICCIVR2.0的標(biāo)準(zhǔn)功能適合于所有行業(yè)的呼叫中心項(xiàng)目,可直接投入商業(yè)運(yùn)行;提供了方便易用的錄音管理工具以及錄音文件編輯工具軟件;提供了與后臺(tái)計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS播報(bào)查詢結(jié)果的VoiceXML腳本的模板源代碼。
IVR流程軟件二次開發(fā)的工作為利用可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言)腳本一體化的IVR(交互式自動(dòng)語音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境修改模板化示例語音流程,修改模板化VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言)腳本的源代碼中SQL語句(在普通的呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目通常不需要),能夠大幅度的縮短IVR軟件二次開發(fā)周期,大大降低IVR軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師(大;蛑袑W(xué)歷)經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任IVR流程軟件的二次開發(fā)。
3.5 同步錄音管理軟件—BYICCRecMan2.0和許可協(xié)議以及模板程序源代碼[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
BYICCRecMan2.0提供了人工座席/分機(jī)通話的全程自動(dòng)實(shí)時(shí)同步數(shù)字錄音,并支持動(dòng)態(tài)配置。對歷史錄音文件與通話記錄按主叫號碼、被叫號碼、通話起止時(shí)間、話務(wù)員工號、呼入、呼出、通道號、分機(jī)號、通話時(shí)長、錄音文件的標(biāo)注內(nèi)容等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢,通過話務(wù)員話機(jī)/電腦聲卡進(jìn)行播放。對重要的歷史錄音文件添加/修改標(biāo)注信息。對歷史錄音文件與通話記錄按主叫號碼、被叫號碼、通話起止時(shí)間、話務(wù)員工號、呼入、呼出、通道號、分機(jī)號、通話時(shí)長、錄音文件的標(biāo)注內(nèi)容等條件進(jìn)行刪除,轉(zhuǎn)存與備份。話務(wù)記錄清單導(dǎo)出為EXCEL文件。錄音質(zhì)檢信息管理。
3.6 自動(dòng)傳真收發(fā)軟件—BYICCFAX2.0和許可協(xié)議[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行;可選]。
BYICCFAX2.0提供了自動(dòng)傳真收發(fā)功能以及任何格式的Windows文檔與TIF傳真文件的轉(zhuǎn)化工具。
3.7 TTS語音合成引擎軟件(含中間件及許可)—BYICCTTS2.0和許可協(xié)議[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行;可選]。
BYICCTTS2.0提供了文本合成語音的引擎,用于合成以及播放咨詢信息/新聞動(dòng)態(tài)/政策條文以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果。
3.8 系統(tǒng)維護(hù)管理軟件—BYICCMAN2.0[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
BYICCMAN2.0提供了交換機(jī)基本參數(shù),系統(tǒng)中繼線路/呼出路由,座席參數(shù),IVR流程,數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)等維護(hù)管理。
3.9 系統(tǒng)通信狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件—BYICCMONITOR2.0[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行]。
BYICCMONITOR2.0提供了系統(tǒng)中繼線路、座席/座席組、ACD排隊(duì)隊(duì)列、分機(jī)、信道等通信狀態(tài)以及當(dāng)日接聽電話數(shù)和正在通話座席數(shù)量以及當(dāng)日呼出電話數(shù)等的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
3.10 自動(dòng)外呼(預(yù)測撥號)管理軟件—BYICCPDS2.0[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行;可選]。
BYICCPDS2.0提供了系統(tǒng)自動(dòng)批量外呼(預(yù)測撥號)的任務(wù)管理、自動(dòng)外呼/響應(yīng)的模板IVR語音流程以及自動(dòng)外呼情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行],同時(shí)提供了系統(tǒng)自動(dòng)外呼(預(yù)測撥號)管理的二次軟件開發(fā)所需的模板IVR語音流程的VoiceXML腳本的模板源代碼{從而可以方便地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)欠費(fèi)催繳、自動(dòng)語音通知、自動(dòng)外呼/自動(dòng)回訪客戶后把呼出電話分配到人工座席[可以與指定數(shù)據(jù)庫相連,自動(dòng)外撥數(shù)據(jù)庫中的號碼后偵測信號是否接通,接通后再轉(zhuǎn)接到人工座席進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)或處理,大大提高呼叫中心系統(tǒng)外撥的工作效率]等功能}。
3.11 短信平臺(tái)軟件—BYICCSMS2.0[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行;可選]。
BYICCSMS2.0提供了通信參數(shù)配置、通信狀態(tài)圖形化監(jiān)控、身份認(rèn)證與操作權(quán)限管理、客戶資料(通訊錄)管理、發(fā)送單條短信、群發(fā)短信、立即發(fā)送/定時(shí)發(fā)送、短信發(fā)送情況統(tǒng)計(jì)、短信接收情況統(tǒng)計(jì)等功能[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行],提供基于數(shù)據(jù)庫的二次開發(fā)接口以及二次開發(fā)的模板源代碼。
3.12 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件—BYICCWfClient2.0
[可以直接投入商業(yè)運(yùn)行;可選]。
BYICCWfClient2.0提供了業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件登錄帳戶信息管理,修改登錄密碼,根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)器的時(shí)間對本電腦進(jìn)行校時(shí),業(yè)務(wù)部門沒有處理完成的工單信息查詢,工單信息處理如提交和退單等,歷史工單信息組合條件查詢,歷史工單信息記錄導(dǎo)出到EXCEL文件,工單詳細(xì)信息瀏覽與打印,待處理的工單信息自動(dòng)提醒等業(yè)務(wù)功能,提供基于數(shù)據(jù)庫的二次開發(fā)接口以及二次開發(fā)的模板源代碼。
業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件二次開發(fā)的工作為利用業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件模板源代碼修改業(yè)務(wù)(數(shù)據(jù)庫應(yīng)用)統(tǒng)計(jì)部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的SQL語句,能夠大幅度的縮短業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件二次開發(fā)周期,大大降低業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)能力的工程師經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任業(yè)務(wù)部門電子工單客戶端軟件的二次開發(fā)。
關(guān)于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0標(biāo)準(zhǔn)版本軟件的具體內(nèi)容(如結(jié)構(gòu)組成, 詳細(xì)軟件界面, 操作過程等),請瀏覽以下超級鏈接頁面:
http://piesa.com.cn/BYICCuserbook.rar
4 呼叫中心系統(tǒng)中個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件(CRM)部分的二次開發(fā)的投資
博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0中的交互式語音應(yīng)答(IVR)流程軟件BYICCIVR2.0和座席軟件BYICCAgent2.0以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0/業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件BYICCWfClient2.0中已經(jīng)內(nèi)置的經(jīng)過規(guī)模商用驗(yàn)證的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能通常能滿足大部分最終使用部門的業(yè)務(wù)功能需求。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0在實(shí)際商業(yè)運(yùn)行過程中的詳細(xì)軟件界面
& 采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)中的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能,請瀏覽以下超級鏈接:
http://piesa.com.cn/BYICCuserbook.rar
呼叫中心系統(tǒng)中個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件(CRM)部分的軟件二次開發(fā)通常包括:交互式語音應(yīng)答(IVR)流程軟件和座席軟件以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/(可選)業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件部分(如客戶檔案管理,投訴記錄管理,業(yè)務(wù)受理管理,咨詢記錄管理,業(yè)務(wù)查詢記錄管理,回訪記錄管理,電話營銷管理,派工單/工作流管理,和與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口等)的二次開發(fā)所需費(fèi)用。
借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0,軟件二次開發(fā)工作僅僅要求參與實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目的軟件工程師(中;虼髮#┚哂袛(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件(如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等C/S結(jié)構(gòu)或B/S結(jié)構(gòu)或C/S與B/S相結(jié)合結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序)的半年以上開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。按照通常的經(jīng)驗(yàn),貴單位已有或招聘的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件工程師經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),即可采用博域一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0獨(dú)立地實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目。采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的軟件二次開發(fā)具體信息見:http://piesa.com.cn/secdev.htm。
借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0,呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件項(xiàng)目的實(shí)施,呼叫中心項(xiàng)目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作,從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實(shí)施呼叫中心(Call Center,CTI)項(xiàng)目的軟件工程師人力資源時(shí)對軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的任職資格要求,突破性地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目軟件(二次)開發(fā)的高度“平民化”和“大眾化”。
目前,國內(nèi)已經(jīng)有眾多的具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件{如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等C/S結(jié)構(gòu)或B/S結(jié)構(gòu)或C/S與B/S相結(jié)合結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序}開發(fā)力量但不了解呼叫中心工作原理的企業(yè)(最終用戶、經(jīng)銷商、IT/網(wǎng)絡(luò)/電子/通訊企業(yè)等)/政府機(jī)關(guān)單位采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0開發(fā)成功了他們的具有個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用(CRM)功能的呼叫中心系統(tǒng)。
個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件部分的二次開發(fā)屬于管理軟件開發(fā)的范疇,并沒有技術(shù)難度,這方面的軟件工程師在中國絕大部分地區(qū)具有充足的廉價(jià)人力資源。這部分內(nèi)容可以由博域通訊公司軟件工程師來定制開發(fā),也可以由貴單位已有或臨時(shí)招聘的專/兼職.NET或DELPHI或JAVA軟件工程師經(jīng)過3天的免費(fèi)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后根據(jù)博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0產(chǎn)品提供的有關(guān)模板程序源代碼來定制開發(fā)。由貴單位.NET或DELPHI或JAVA軟件工程師完成個(gè)性化的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的定制開發(fā)的優(yōu)點(diǎn):
A 大大降低采購成本,由貴單位專/兼職.NET或DELPHI或JAVA軟件工程師完成個(gè)性化的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的定制開發(fā)貴單位所支付的工資預(yù)計(jì)為2000元到8000元之間;由博域通訊的軟件工程師完成個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的定制開發(fā)的投資費(fèi)用預(yù)計(jì)會(huì)更高,視個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)工作量而定;
B 貴單位內(nèi)部.NET或DELPHI或JAVA軟件工程師能夠非常好的了解貴單位或最終用戶的客戶服務(wù)的具體業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能需求,從而定制開發(fā)出的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件能夠更好滿足貴單位或最終用戶的客戶服務(wù)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。
關(guān)于采用博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的軟件二次開發(fā)的具體內(nèi)容,請瀏覽以下超級鏈接頁面:
http://piesa.com.cn/BYICCrjeckf.rar
若交互式語音應(yīng)答(IVR)流程軟件和座席軟件以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/(可選)業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件部分需要委托博域通訊做軟件二次開發(fā),敬請?zhí)峤粋(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的詳細(xì)業(yè)務(wù)功能需求,所產(chǎn)生的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件(CRM)部分的二次開發(fā)費(fèi)用我們將根據(jù)個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)工作量進(jìn)行核算。
深圳市博域信源通訊有限公司(原深圳市博宇通訊有限公司)
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