博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0概述
一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0是博域通訊自主研發(fā)的新一代IP分布式呼叫中心。該呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品基于國(guó)際最先進(jìn)的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù)、NGN(下一代通信網(wǎng)絡(luò))軟交換技術(shù)和融合通信系統(tǒng)技術(shù)以及一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，CTI(呼叫中心)通訊功能完全產(chǎn)品化，已經(jīng)大大超越了業(yè)界通常所說(shuō)的CTI中間件產(chǎn)品的層次，能滿足客戶建立不同級(jí)別、不同類(lèi)型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的CTI基礎(chǔ)平臺(tái)的全部需求。
經(jīng)過(guò)眾多企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心系統(tǒng)成功案例驗(yàn)證的博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0作為CTI軟硬件一體化平臺(tái)開(kāi)機(jī)即可使用，無(wú)須外掛任何其它設(shè)備，在一臺(tái)CTI通訊服務(wù)器上融合了呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，以ALL-IN-ONE(完全一體化)的方式集成并固化了PBX(IP-PBX)/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/電子傳真/來(lái)電彈屏（Screen PopUp）/人工座席軟件/短信群發(fā)/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/智能自動(dòng)外撥（批量外呼）軟件/客戶關(guān)系管理(CRM)/工作流(派工單/電子工單)管理/與MIS、ERP、OA、BOSS、網(wǎng)站等已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)無(wú)縫融合的數(shù)據(jù)接口/易學(xué)易用的軟件二次開(kāi)發(fā)環(huán)境以及軟件二次開(kāi)發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口)/運(yùn)營(yíng)管理等核心的呼叫中心功能模塊。
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的面世，大大降低了呼叫中心的應(yīng)用門(mén)檻，以其高可靠性、高穩(wěn)定性和高性價(jià)比，為用戶提供了完善的一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
一. 功能列表
* 基礎(chǔ)功能模塊：
ACD排隊(duì);
IVR流程圖形化編輯器;
后臺(tái)管理模塊（設(shè)置坐席、分機(jī)、技能、IVR、隊(duì)列、來(lái)/去電路由、備份等）;
IVR流程;
數(shù)字化錄音與管理;
來(lái)/去電彈屏;
客戶資料管理、來(lái)電業(yè)務(wù)記錄管理、呼出/回訪業(yè)務(wù)記錄管理、電子工單流轉(zhuǎn)管理;
普通坐席功能[示忙、示閑;發(fā)起呼叫;應(yīng)答來(lái)話;主叫顯示、隊(duì)列顯示;自動(dòng)播放提示語(yǔ)、話務(wù)員工號(hào);普通呼叫轉(zhuǎn)接/代接,三方會(huì)議,轉(zhuǎn)接外線電話,點(diǎn)擊撥號(hào)]
班長(zhǎng)坐席功能[班長(zhǎng)座席來(lái)管理下面的普通坐席人員的通話記錄、聽(tīng)取錄音、匯總報(bào)表]
知識(shí)庫(kù)管理
權(quán)限管理
統(tǒng)計(jì)報(bào)表[話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表]。
* 擴(kuò)展功能模塊：
1、 班長(zhǎng)坐席管理[強(qiáng)制插話、強(qiáng)制掛斷、強(qiáng)制簽出、攔截、強(qiáng)制示閑/示忙、監(jiān)聽(tīng)]
2、 外撥任務(wù)（預(yù)覽式撥號(hào)）模塊
3、 預(yù)測(cè)式外呼模塊
4、 多方會(huì)議
5、 坐席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)
6、 錄音質(zhì)檢
7、 對(duì)接第三方軟件彈屏接口
8、 語(yǔ)音留言/語(yǔ)音信箱
9、 電子傳真接收/發(fā)送
10、 短信貓發(fā)送/接收短信
二. 技術(shù)架構(gòu)
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0系統(tǒng)以國(guó)際最先進(jìn)的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù)、NGN(下一代通信網(wǎng)絡(luò))軟交換技術(shù)和融合通信系統(tǒng)技術(shù)以及一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)為核心，在支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、VoIP、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸；在支持PSTN網(wǎng)絡(luò)接入的同時(shí)，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式。
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0包括呼叫中心中間件(即通常所講的CTI中間件)產(chǎn)品，以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)兩大部分。博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心平臺(tái)和CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)分離的設(shè)計(jì)，保證了呼叫中心系統(tǒng)的電信級(jí)穩(wěn)定性。
三. 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
3.1 高性價(jià)比
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0是第五代一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，可通過(guò)IP方式進(jìn)行遠(yuǎn)程擴(kuò)展部署，組建分布式通信網(wǎng)絡(luò)。一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0造價(jià)為同類(lèi)產(chǎn)品的1/8。
3.2 高穩(wěn)定性、高可靠性
底層基于C/C++語(yǔ)言，運(yùn)行于Windows/Linux操作系統(tǒng)的一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，以其先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)保證了系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的高穩(wěn)定性和高可靠性。
內(nèi)部/外部呼叫接通率≥99.999%；
呼叫中心中間件(即通常所講的CTI中間件)和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分離設(shè)計(jì)，確保了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
3.3 擴(kuò)展靈活性
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0單機(jī)最大支持256個(gè)人工座席同時(shí)通話，系統(tǒng)支持多機(jī)集聯(lián)，可擴(kuò)展至1000座席以上。
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0基于IP一體化的系統(tǒng)架構(gòu)，擴(kuò)容時(shí)無(wú)須更換主機(jī)設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)平滑地?cái)U(kuò)容。
鑒于一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0虛擬設(shè)備層的獨(dú)特功能，所使用和開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件(如IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件等)的所有源代碼在呼叫中心系統(tǒng)的模擬中繼線路改為數(shù)字中繼線路或模擬中繼線路與數(shù)字中繼線路混用，模擬/數(shù)字中繼線路擴(kuò)充端口或數(shù)字中繼線路調(diào)整信令以及增加人工座席等情況下無(wú)需作任何修改，以保證呼叫中心系統(tǒng)在將來(lái)能夠平滑地升級(jí)換代，同時(shí)極大程度上保證了使用部門(mén)投資的長(zhǎng)期有效性。
3.4 強(qiáng)大的(二次)開(kāi)發(fā)接口
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口【包括以下三個(gè)方面：座席軟件(包括班長(zhǎng)座席軟件)BYICCAgent2.0的第三方開(kāi)發(fā)接口/(可選)業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件BYICCWfClient2.0的第三方開(kāi)發(fā)接口、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYICCReport2.0的第三方開(kāi)發(fā)接口、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)軟件BYICCIVR2.0的第三方開(kāi)發(fā)接口】，可靈活方便地實(shí)現(xiàn)與各種MIS、ERP、OA、BOSS、網(wǎng)站等業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，無(wú)論用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)還是C/S架構(gòu)，對(duì)接方式都簡(jiǎn)單靈活，所需工作量小。
3.5 靈活的組網(wǎng)能力
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0支持中國(guó)1號(hào)信令、ISDN PRI、中國(guó)7號(hào)信令(ISUP,TUP)、模擬線信令等窄帶信令協(xié)議和SIP(Session Initiation Protocol)寬帶信令協(xié)議，具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力。
支持單臺(tái)集中式部署、多臺(tái)IP分布式部署、集團(tuán)組網(wǎng)部署；
支持SIP協(xié)議，可以為NGN網(wǎng)絡(luò)、3G網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源；可以接入SIP分組終端(如IP座席)。
3.6 突破性地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目軟件(二次)開(kāi)發(fā)的高度“平民化”和“大眾化”
借助于博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件項(xiàng)目的實(shí)施，呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的二次軟件開(kāi)發(fā)工作簡(jiǎn)化成為了數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件的二次開(kāi)發(fā)和修改工作，從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實(shí)施呼叫中心(Call Center，CTI)項(xiàng)目的軟件工程師人力資源時(shí)對(duì)軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的任職資格要求，突破性地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目軟件(二次)開(kāi)發(fā)的高度“平民化”和“大眾化”。
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0提供了充分的自定義(客戶化/軟件二次開(kāi)發(fā)接口)功能。借助于博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0，系統(tǒng)集成商/行業(yè)軟件開(kāi)發(fā)商/合作伙伴/最終用戶在實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)的軟件二次開(kāi)發(fā)工作為：在博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0內(nèi)置的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)腳本一體化的IVR(交互式語(yǔ)音服務(wù))流程開(kāi)發(fā)環(huán)境中對(duì)交互式語(yǔ)音服務(wù)[IVR]模板流程的簡(jiǎn)單修改，對(duì)人工座席軟件/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/(可選)業(yè)務(wù)部門(mén)電子工單管理客戶端軟件模板程序源代碼(開(kāi)源/開(kāi)放源代碼)中的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)(CRM)應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān)SQL語(yǔ)句的簡(jiǎn)單修改與定制。
同時(shí)，作為易學(xué)易用的呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0的人工座席軟件BYICCAgent2.0提供了ActiveX控件(即OCX控件/COM組件)以及JavaScript腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開(kāi)發(fā)接口以及模板源代碼{分為了支持多種主流編程語(yǔ)言的C/S架構(gòu)版本和B/S架構(gòu)版本}供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，第三方信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商/集成商通過(guò)很小的工作量就可以在已有的MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或BOSS系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中集成/整合/嵌入/對(duì)接博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0豐富的呼叫中心功能，比如座席登入/退出、來(lái)電彈屏/去電彈屏、在線、示忙、在席、離席、靜音、取消靜音、通話保持、通話恢復(fù)、來(lái)電轉(zhuǎn)其他座席、來(lái)電轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)電話/指揮調(diào)度、代接來(lái)電、三方/多方電話會(huì)議、點(diǎn)擊撥號(hào)(預(yù)覽外呼/屏幕呼出)、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、接管(呼叫攔截)、播放通話錄音、來(lái)電轉(zhuǎn)IVR流程、班長(zhǎng)座席強(qiáng)制普通座席示忙/示閑、班長(zhǎng)座席強(qiáng)制注銷(xiāo)普通座席、座席之間收發(fā)文字信息、獲取座席狀態(tài)/座席狀態(tài)監(jiān)控、獲取通道狀態(tài)、獲取呼入排隊(duì)隊(duì)列(ACD)情況、話務(wù)記錄(CDR)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等話務(wù)接續(xù)控制。博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0支持預(yù)覽撥號(hào)[人工外呼或稱為點(diǎn)擊撥號(hào)外呼]、智能預(yù)測(cè)撥號(hào)[自動(dòng)批量外呼或稱為電腦自動(dòng)外呼]、混合方式撥號(hào)、語(yǔ)音通知外呼等多種外呼方式。
按照通常的經(jīng)驗(yàn)，貴單位具有數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用軟件(如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等C/S結(jié)構(gòu)或B/S結(jié)構(gòu)或C/S與B/S相結(jié)合結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序等)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的軟件工程師{具有中專(zhuān)或大專(zhuān)或大專(zhuān)以上學(xué)歷}經(jīng)過(guò)3天的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，即可采用博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0獨(dú)立地實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。
博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0突破性地實(shí)現(xiàn)了----讓沒(méi)有任何通信技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的普通企業(yè)以及行業(yè)管理軟件開(kāi)發(fā)商能夠像做通常的管理信息系統(tǒng)(如MIS/ERP/OA等)軟件項(xiàng)目一樣地實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。
博域通訊為用戶提供一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0底層核心代碼級(jí)別的二次開(kāi)發(fā)服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)，使博域通訊的用戶(系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶)從底層代碼和數(shù)據(jù)角度進(jìn)行技術(shù)集成和業(yè)務(wù)融合。
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